SERVQUAL模型的計(jì)算公式？SERVQUAL是“服務(wù)質(zhì)量”的縮寫(xiě)。SERVQUAL模型從五個(gè)維度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量：有形資格、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情。計(jì)算公式Pi為顧客感受第i因子得分；EI為顧

SERVQUAL模型的計(jì)算公式？

SERVQUAL是“服務(wù)質(zhì)量”的縮寫(xiě)。SERVQUAL模型從五個(gè)維度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量：有形資格、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情。計(jì)算公式Pi為顧客感受第i因子得分；EI為顧客期望第i因子得分（i=1，2，3，。。。N、 N=22）。由上述公式得到的SQ是在五個(gè)屬性同等重要的條件下，單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性有不同的看法。因此，在客戶(hù)調(diào)查之后，我們應(yīng)該確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后通過(guò)加權(quán)平均得到更合理的SERVQUAL得分。公式是：sq=WJ（PI-EI）（I=1，2，3，…，22，j=1，2，3，4，5）WJ是第j個(gè)屬性的權(quán)重。將SQ得分除以因子n（n=22），得到單個(gè)客戶(hù)的平均SERVQUAL得分。最后，將調(diào)查中所有客戶(hù)的SERVQUAL得分相加，除以客戶(hù)數(shù)m，得到企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平均SERVQUAL得分，即SERVQUAL=（）/m

模型。使用五個(gè)量表來(lái)評(píng)估顧客接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

研究表明SERVQUAL適合于信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的度量。SERVQUAL也是一種有價(jià)值的曲線(xiàn)評(píng)價(jià)和SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量）評(píng)價(jià)，用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，決定服務(wù)質(zhì)量的提高。價(jià)值曲線(xiàn)評(píng)價(jià)：這種方法不僅需要客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，還需要內(nèi)部員工和管理者進(jìn)行評(píng)價(jià)。最終目標(biāo)是找到使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知有質(zhì)的飛躍的關(guān)鍵要素。SERVQUAL評(píng)價(jià)：SERVQUAL模型是衡量服務(wù)質(zhì)量的工具。它的五個(gè)維度是有形性、可靠性、反應(yīng)速度、信任和同理心。顧客通常從可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性等方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。

1. 可靠性包括可靠性和一致性的程度，即企業(yè)能夠可靠、正確地提供承諾的服務(wù)。

2. 響應(yīng)性是服務(wù)人員幫助客戶(hù)并提供及時(shí)服務(wù)的意愿。

3. 保證是指服務(wù)人員具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有禮貌，得到客戶(hù)的信任。

4. 關(guān)懷是指企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁╆P(guān)懷和個(gè)人關(guān)懷。

5. 有形性包括服務(wù)的實(shí)物設(shè)備、工作人員的外表和提供服務(wù)的工具設(shè)備，即服務(wù)的場(chǎng)所、設(shè)備和人員。