keep如何自動續(xù)費(fèi)？在keep的券包里你選建議使用優(yōu)惠券就是可以如何利用“峰終定律”制造難忘瞬間？文/商茶社小喬編輯/商茶社公孫策宜家冰淇淋在的售價是1元，很多人都會有疑問，1元的冰淇淋不可能不虧本

keep如何自動續(xù)費(fèi)？

在keep的券包里你選建議使用優(yōu)惠券就是可以

如何利用“峰終定律”制造難忘瞬間？

文/商茶社小喬

編輯/商茶社公孫策

宜家冰淇淋在的售價是1元，很多人都會有疑問，1元的冰淇淋不可能不虧本嗎？僅2015年，宜家就已售出1200萬支甜筒。1元冰淇淋的背后封印著怎樣的營銷“陰謀”？

全球全國連鎖店咖啡品牌星巴克首頁2018財(cái)年4-6月財(cái)報及第四季度季報。數(shù)據(jù)顯示2018財(cái)年星巴克門店實(shí)現(xiàn)方法營收247億美元，同期增長10%；綜合類凈利潤同比下跌8%。在瑞幸咖啡等新零售社交咖啡的不時磨擦之下，星巴克靠什么我得到用戶青睞，依然能霸據(jù)咖啡市場“王座”？

截至7月24日2018年，亞朵酒店服務(wù)什么于將近1200萬亞朵會員和數(shù)億新中產(chǎn)消費(fèi)者，以9.43%的市場占有率位穩(wěn)居第二連鎖酒店高端品牌榜首。不過，在2017年的《中端酒店投資報告》中，亞朵在用戶滿意度、投資回報率、投資人滿意度三個維度上，同樣遙居第一。亞朵酒店眨眼間四五年時間便一躍而起成為用戶最多謝！酒店，憑的是什么？

這是一個變化創(chuàng)新的時代，又是一個用戶體驗(yàn)責(zé)任塑美的時代，打算贏得用戶，需要去做用戶情感體驗(yàn)。心理學(xué)研究突然發(fā)現(xiàn)人類的情感體驗(yàn)時總被正所謂的“峰終定律”70左右著，這一定律漸漸地從人類的一種瑣碎的心理狀態(tài)，變成一種商業(yè)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。

來看一些最常見的有趣的現(xiàn)象：

1.在一間餐廳餐宴，等待上菜時間略長，可未必每一道菜都很關(guān)于完美，這是讓人不清楚的地方，但好的店面裝修驚詫莫名，細(xì)細(xì)品嘗到那道而且美味的菜肴，餐宴后后店家會贈送兩道精美的甜點(diǎn)，并附贈禮券，你很有可能會對這家店產(chǎn)生好感并我推薦給朋友。

2.入住酒店，出門時前往后突然發(fā)現(xiàn)房間宛如新生，桌上還有酒店溫暖貼心準(zhǔn)備的果盤，離店時被禮貌如此對待，并通知個性定制的專屬套裝禮物，以往覺著價格貴、晚上的車流聲等問題剎那間一掃而光。

3.玩王者榮耀游戲時，屏幕會接二連三自動彈出“二殺”、“三殺”、“n殺”，總覺得超有成就感。游戲已經(jīng)結(jié)束，評個“超神”、“MVP”，按照視覺上的彈框擊殺總是顯示與配音上的激勵效果疊加，讓游戲玩家沉迷不已。

4.好萊塢大片大家本來喜歡看，其中情節(jié)的設(shè)置，令人防不勝防的小和結(jié)果的大以及后來的彩蛋都會讓你覺得令人回味無窮。

這些現(xiàn)象生活中如影隨行，但他們也有另一個不同的規(guī)律，讓用戶在高峰與終點(diǎn)時手中掌握心情愉悅體驗(yàn)，這種現(xiàn)象，心理學(xué)中稱之為“峰終定律”。

一、什么是峰終定律？

諾貝爾獎得主，心理學(xué)家DanielKahneman，經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)到對可以體驗(yàn)的記憶由兩個因素判斷：高峰（無論朝的還是負(fù)向的）時與都結(jié)束了時的感覺，這應(yīng)該是峰終（Peak-EndRule）。

即對一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗(yàn)，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好啊親身體驗(yàn)的時間長短，對記憶也差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”不過這那就是說白的“MOT”，MOT(MomentforTruth)是服務(wù)吧界最具驚撼力與影響力的管理概念與行為模式。

各行各業(yè)服務(wù)場景中，“峰終定律”的使用也不少見，產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)有了變化，但核心未曾見過轉(zhuǎn)變，即發(fā)揮出來“高峰時刻”及“終點(diǎn)時刻”想體驗(yàn)怎么設(shè)計(jì)的強(qiáng)橫無比能量。

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年銷1200萬

宜家“1元”甜筒背后的營銷陰謀

皺起眉頭宜家，浮現(xiàn)在我們腦海里的畫面總有下幾個：高顏值的樣板區(qū)、物美價廉的產(chǎn)品還有那個出口處的1元冰淇淋。逛宜家，很顯然下一界每個新青年添置家具家居產(chǎn)品的必選之地，當(dāng)然了在宜家購物有很多不祝生活的體驗(yàn)，比如商場地形很復(fù)雜，有時買一件商品要繞太大一圈；諸如服務(wù)人員大多，問過無門；諸如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊(duì)結(jié)帳等等。只不過這不會影響宜家在市場的品牌好感度，增長的主要原因宜家將峰終定律發(fā)揮得已臻化境，這座可以體驗(yàn)動線的設(shè)計(jì)，就完美無暇體現(xiàn)了峰終定律模型。

宜家與顧客溝通的“峰值”和“終值”啊,設(shè)計(jì)的相當(dāng)好。峰應(yīng)該是產(chǎn)品質(zhì)量與價格，實(shí)惠高效率的展區(qū)，樣板間體驗(yàn)以及多樣美味的食物等；而它的“終”那是出口處1元錢的冰淇淋，僅在三年單賣冰淇淋就好東西1200萬收入。

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穩(wěn)占“咖啡王座”

星巴克“場景社交”的體驗(yàn)秘訣

星巴克喝杯咖啡是城市白領(lǐng)生活的護(hù)理，就算是當(dāng)前撲天蓋地的瑞幸咖啡以便捷優(yōu)惠搶占市場份額，星巴克也依舊是保有良好的思想品德的客戶認(rèn)可度，哪怕在可以購買咖啡過程中，多多少少有“排長隊(duì)”、“價格普通的東西”、“可以制作時間長”、“不大容易找不到座位”等很多差的體驗(yàn)，但根本不會影響不大我們?nèi)バ前涂藧芤獾南硎苓@份服務(wù)的心情，這其中就源自星巴克這對“峰值定律”的運(yùn)用，如下圖所示：從用戶進(jìn)門，對店面位置與外觀、店員招呼、室內(nèi)裝修、背景音樂與氣味；然后再用戶就開始買咖啡，排隊(duì)拿號、店員操作、通過全額支付環(huán)節(jié)；取得自己的咖啡，格調(diào)它，選擇自助燒烤白糖、座位、咖啡味道與包裝、微笑送客戶等等一系列服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

這其間峰便是“友善但專業(yè)制作咖啡的店員”、“咖啡的味道和包裝”，終葉白離去時“店員目光注視并真誠微笑”。這些服務(wù)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)讓我們?nèi)匀桓袘?yīng)能力這杯“社交咖啡”的獨(dú)特魅力。

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超預(yù)期服務(wù)

亞朵酒店“十二個節(jié)點(diǎn)”的設(shè)計(jì)原則

亞朵酒店從客人第二次訂房，到他再度訂房的整個過程中間有十二次端口，也就是亞朵你服務(wù)的十二個節(jié)點(diǎn)。

另一個節(jié)點(diǎn)，預(yù)訂；

第二個節(jié)點(diǎn)，走出大堂的第一面；

第三個節(jié)點(diǎn)，到房間的第一眼；

第四個節(jié)點(diǎn)，跟你交流，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻；

第五個節(jié)點(diǎn)，吃早餐的那一刻；

第六個節(jié)點(diǎn)，你在酒店等人或是等車，需要有個地方呆下的那一刻；

第七個節(jié)點(diǎn)，你中午也可以晚上想吃宵夜的那一刻；

第八個節(jié)點(diǎn)，你離店的那一刻；

第九個節(jié)點(diǎn)，離店之后，你點(diǎn)評的那一刻；

第十個節(jié)點(diǎn)，第一次又想起亞朵的那一刻；

第十一個節(jié)點(diǎn)，你要跟朋友推廣和推薦那一刻；

第十二個節(jié)點(diǎn)，還有你第三次再網(wǎng)上預(yù)定的那一刻。

而亞朵的服務(wù)是基于這十二個節(jié)點(diǎn)做的細(xì)化與優(yōu)化，將“峰終定律”完美融入其中其中，.例如峰值親身體驗(yàn)設(shè)計(jì)：到了亞朵，先為我奉上一杯香茶；三分鐘辦理入?。粸榭蛻簟懊赓M(fèi)的升艙”，高質(zhì)比較舒適的枕頭，流轉(zhuǎn)圖書館、阿芙精油、棉質(zhì)拖鞋、不喜歡即可去購買等，能夠讓用戶驚喜。在亞朵的終值體驗(yàn)老祖提前退房的時候，服務(wù)人員會送上一瓶礦泉水，冬天浮山宗溫?zé)岬牡V泉水。亞朵給每個服務(wù)都起了美好的感覺的名字，如遠(yuǎn)遠(yuǎn)離開時這瓶水叫“別友深泉”。

按照高峰時刻與終值時刻的服務(wù)優(yōu)化，讓客戶在這里能夠感覺到超出預(yù)期的體驗(yàn)，便恐怕會下一界亞朵最忠實(shí)的用戶了。

二、“峰終定律”怎么用？

在產(chǎn)品同質(zhì)化、多樣化的時代，更需要的是客戶這對產(chǎn)品的認(rèn)可，產(chǎn)品及用戶服務(wù)體驗(yàn)的差異化的產(chǎn)品、品質(zhì)優(yōu)良化是市場核心競爭力。售前、售中、售后，每一次的接觸都會影響不大用戶的體驗(yàn)，關(guān)注MOT，是從200以內(nèi)三個層面，把用戶接觸的節(jié)點(diǎn)（峰值）做好做精，遠(yuǎn)超過用戶期望，讓用戶比較喜歡到尖叫，才能讓用戶變成粉絲。

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手工繪制客戶體驗(yàn)流程圖（用戶服務(wù)地圖）

客戶體驗(yàn)流程圖是根據(jù)產(chǎn)品的使用流程，及現(xiàn)場的用戶訪談和觀察繪制圖出的，也就是用戶咋可以使用產(chǎn)品、每一個環(huán)節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)是怎樣的過程圖。從以產(chǎn)品/服務(wù)為中心，到以人為中心，以用戶相互點(diǎn)再體驗(yàn)為核心。

選好后用戶角色

選取起點(diǎn)終點(diǎn)

梳攏用戶相互點(diǎn)

草圖故事地圖

不能找到MOT

找到負(fù)面評價體驗(yàn)點(diǎn)

確定是否改進(jìn)

必須要明白用戶從始至終，都與你在何時、家在何處、如何的狀況之下突然發(fā)生了關(guān)聯(lián)？可以找到其中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并把每一個節(jié)點(diǎn)并聯(lián)站了起來，繪制的兩個求下載的“用戶服務(wù)地圖”。

1.梳理用戶與企業(yè)外界的每個時刻，尋找關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；

2.評估用戶在的體驗(yàn)感受，是超出預(yù)期我還是低于預(yù)期。

3.要如何依靠好這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)程序客戶體驗(yàn)實(shí)力提升？

在繪制的客戶體驗(yàn)流程圖過程中，有幾個重要的是元素：用戶角色，時間線，接近點(diǎn)，用戶的預(yù)期和不好算用戶體驗(yàn)。

用戶市場的預(yù)期和用戶實(shí)際的體驗(yàn)所自然形成的的落差無法形成了顧客對企業(yè)的評價，即喜悅，舒服，感激不盡，一般，覺得不舒服和糟了等。

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去尋找“峰”“終”此時此刻（確定高峰體驗(yàn)及終點(diǎn)體驗(yàn)）

高峰（畢竟正向的還是負(fù)向的）時與都結(jié)束了時的感覺，是客戶體驗(yàn)之一關(guān)鍵是的節(jié)點(diǎn)，然后確定用戶對此產(chǎn)品及服務(wù)的評價，根據(jù)體驗(yàn)流程圖，可以找到硬擋那種感覺（一般、舒服吧、喜悅區(qū)域）的峰值可以體驗(yàn)點(diǎn)，分析每個節(jié)點(diǎn)，同樣的也不需要參照企業(yè)的不好算情況，據(jù)企業(yè)成本控制及定位需求可以確定峰值關(guān)鍵點(diǎn)的取舍。

為么這個時刻，要提升用戶體驗(yàn)？（極為嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)）

為么這個時刻，不要提升用戶體驗(yàn)？（用戶體驗(yàn)不受影響）

另外可通過調(diào)查問卷或求實(shí)際交流與用戶接受踏入溝通，記錄用戶認(rèn)為整個過程中的有用時刻，即這個可以找到待優(yōu)化的最重要的體驗(yàn)點(diǎn)，此時正峰值及終值葉白我們不需要略寫參與并優(yōu)化的。

用戶整體體驗(yàn)評價（E）（y1-y2）y3

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細(xì)化“峰、終”親身體驗(yàn)（360優(yōu)化產(chǎn)品的正峰值及終值時刻）

按照具體看的定性和定量的用戶體驗(yàn)研究，把用戶如果說最重要的時刻，疼時系統(tǒng)優(yōu)化，讓顧客懷疑的重要的是時刻點(diǎn)也下一界波峰體驗(yàn)。也可以從200元以內(nèi)幾個方面，打造并優(yōu)化系統(tǒng)正高峰和終值體驗(yàn)。

1.設(shè)計(jì)歡喜此時此刻可以制造驚喜，給用戶超乎困惑的體驗(yàn)

驚喜此時此刻也能讓用戶在一瞬間能夠感覺到非比尋常的體驗(yàn)，讓產(chǎn)品從視覺味覺聽覺也可以感覺上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出常人，打聽一下用戶內(nèi)心需求，同事提升可以體驗(yàn)刺激性，不斷起到驚詫的感覺，到最后按照塑造相同，聚光服務(wù)和體驗(yàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過用戶的期望，服務(wù)到讓用戶尖叫。

2.鍛造認(rèn)知時刻，引導(dǎo)出來用戶認(rèn)識自我、晉入自我

百煉認(rèn)知時刻有兩個如supermonkey的運(yùn)動能力測試和英語網(wǎng)易有道的口語測試。關(guān)注具體看的問題，約束用戶自己去認(rèn)識自我或世界。同時一個如keep的平板支撐挑戰(zhàn)，引導(dǎo)用戶晉入自我，每一個進(jìn)階自我的時刻全是發(fā)光的時刻，都極其也能被記憶并增加好感度。

3.人類創(chuàng)造用戶成就感，不斷地增強(qiáng)用戶榮耀

創(chuàng)造出讓用戶感覺得到成就感的時刻，讓客戶在那個剎那間感應(yīng)到榮耀，比如說王者榮耀的一步步的走生級，戰(zhàn)斗勝利時刻能夠感覺到無盡的榮耀。產(chǎn)品設(shè)置中用戶等級，能不停讓用戶你升級的關(guān)鍵就只是相對而言你升級能增強(qiáng)用戶的無上榮耀時刻。

4.增加用戶與產(chǎn)品之間的強(qiáng)鏈接

用戶與產(chǎn)品之間組建直接連接關(guān)系，還能夠增強(qiáng)用戶粘性，提升用戶體驗(yàn)。

修為提升用戶和產(chǎn)品的連接時刻，如小米的粉絲經(jīng)濟(jì)，和用戶做朋友，讓用戶參加到產(chǎn)品的研發(fā)測試3營銷過程中。抓住用戶反饋時刻，認(rèn)真用心溝通，依據(jù)什么用戶需求不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品，將抱怨產(chǎn)品當(dāng)然不好的用戶一瞬間改變?yōu)橐粋€粉絲級用戶。

5.把握用戶對利益及情感的價值認(rèn)同

利益完成也能讓人瞬間產(chǎn)生好感，當(dāng)一家餐館坐下吃飯都結(jié)束了后為你送上一份甜品附贈優(yōu)惠券后，你大多數(shù)會將剛剛對于上菜速度慢的不滿拋諸腦后，實(shí)際小利益完成任務(wù)用戶認(rèn)同總能發(fā)來事倍功半的效果；情感認(rèn)同確實(shí)是用戶體驗(yàn)的一個重要環(huán)節(jié)，服務(wù)人員的微笑，貼心溫暖的問候，不經(jīng)意的暖心小物，都都能夠讓用戶在瞬間感應(yīng)到心情愉悅與如此美好的體驗(yàn)。

一個產(chǎn)品不一定會非要你做到?jīng)]有十全十美，但是可以找到那個也能直接擊中用戶心情愉悅再體驗(yàn)的最高峰，不斷優(yōu)化最到極致，結(jié)果給用戶三個更好的結(jié)束體驗(yàn)，把有限的資源分散花在“巔峰體驗(yàn)”和“終點(diǎn)體驗(yàn)”兩個點(diǎn)上，定然好東西大跌眼界的效果與口碑。

結(jié)語

人們記憶最痛的兩個時刻：體驗(yàn)最高峰時和結(jié)束后時。

用戶體驗(yàn)時代，只能是從產(chǎn)品/服務(wù)的「高點(diǎn)」與「終點(diǎn)」，制造出來難忘瞬間，解決的辦法用戶的「痛點(diǎn)」，強(qiáng)烈的刺激用戶的「癢點(diǎn)」，精金用戶的「爽點(diǎn)」，才能實(shí)現(xiàn)程序品牌「價值點(diǎn)」。