意向購(gòu)車者渴望汽車廠商網(wǎng)站提供更多售后服務(wù)信息梅賽德斯-奔馳名列中國(guó)汽車品牌網(wǎng)站滿意度榜首2015年9月11日，上海 – 據(jù)今天發(fā)布的J.D. Power 2015年中國(guó)汽車品牌網(wǎng)站評(píng)估研究SM （B

意向購(gòu)車者渴望汽車廠商網(wǎng)站提供更多售后服務(wù)信息

梅賽德斯-奔馳名列中國(guó)汽車品牌網(wǎng)站滿意度榜首

2015年9月11日，上海 – 據(jù)今天發(fā)布的J.D. Power 2015年中國(guó)汽車品牌網(wǎng)站評(píng)估研究SM （BWES ）顯示，汽車廠商網(wǎng)站在努力滿足意向購(gòu)車者越來(lái)越高的要求——意向購(gòu)車者是指計(jì)劃在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)購(gòu)買新車的中國(guó)消費(fèi)者。

中國(guó)汽車品牌網(wǎng)站評(píng)估研究已經(jīng)進(jìn)入第三個(gè)年頭。通過(guò)調(diào)查四個(gè)關(guān)鍵因子（導(dǎo)航、網(wǎng)頁(yè)加載速度、信息與內(nèi)容、外觀），這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)汽車品牌網(wǎng)站在新車購(gòu)買過(guò)程中的效用。

2015年研究發(fā)現(xiàn)，在汽車廠商網(wǎng)站上查找傳統(tǒng)信息（例如“技術(shù)參數(shù)和配置表”和“性能演示”）的意向購(gòu)車者百分比與2014年相比分別下降了8個(gè)和9個(gè)百分點(diǎn)。相反，更多意向購(gòu)車者查找與服務(wù)相關(guān)的信息，例如“最新新聞”、“在線咨詢服務(wù)”和“在線預(yù)訂”分別上升了6個(gè)、3個(gè)和2個(gè)百分點(diǎn)。此外，在“信息與內(nèi)容”因子中，影響力最大的滿意度驅(qū)動(dòng)因素依然是“車型圖片”（28）。新增要素“搜集售后服務(wù)相關(guān)信息”（19）超過(guò)“技術(shù)參數(shù)和配置表”（17），成為了影響力第二大的滿意度驅(qū)動(dòng)因素。

但是，汽車廠商網(wǎng)站提供的信息和意向購(gòu)車者期望的信息之間仍然有差距。例如，42的意向購(gòu)車者想要看到零配件價(jià)格，也有42的意向購(gòu)車者想要看到維修保養(yǎng)價(jià)格，但這些意向購(gòu)車者認(rèn)為零配件價(jià)格和維修保養(yǎng)價(jià)格信息不夠充分。另外，有73的意向購(gòu)車者表示，當(dāng)網(wǎng)站提供了在線計(jì)價(jià)工具時(shí)，購(gòu)車意向也會(huì)相應(yīng)提高。

“汽車廠商網(wǎng)站可以有效地作為客戶和汽車廠商之間的橋梁，特別是在服務(wù)需求方面。因此，網(wǎng)站成為客戶的可靠信息來(lái)源具有重要意義。越來(lái)越多的客戶表達(dá)了對(duì)售后服務(wù)信息的需求；但是，這些需求經(jīng)常沒(méi)有得到滿足。汽車廠商網(wǎng)站必須與其他汽車網(wǎng)站區(qū)分開(kāi)來(lái)，從而吸引意向購(gòu)車者訪問(wèn)?！?/p>

汽車品牌網(wǎng)站的2015年總體滿意度平均得分為769分（1,000分制）。梅賽德斯-奔馳（836分）名列汽車品牌網(wǎng)站滿意度榜首。寶馬（826分）和廣汽豐田（783分）分別名列第二和第三位。長(zhǎng)城（779分）名列第四位，并且是唯一得分高于行業(yè)平均得分的自主品牌。

主要發(fā)現(xiàn)

? 豪華車品牌網(wǎng)站（826分）的滿意度高于主流車品牌網(wǎng)站（760分），兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間差距最大

（72分）的因子是“信息與內(nèi)容”。國(guó)際品牌網(wǎng)站（773分）的總體指數(shù)得分比自主品牌網(wǎng)站（756分）高17分。

? 有81的意向購(gòu)車者使用汽車廠商網(wǎng)站來(lái)查找汽車廠商或經(jīng)銷商聯(lián)系信息。在聯(lián)系汽車廠商或經(jīng)銷商

時(shí)，67的意向購(gòu)車者使用電話，64的意向購(gòu)車者使用微信，54的意向購(gòu)車者使用QQ

。但是，

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只有25的意向購(gòu)車者在汽車網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)微信聯(lián)系信息，只有19的意向購(gòu)車者在汽車廠商網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)QQ 聯(lián)系信息。

? 雖然著重于汽車廠商網(wǎng)站，但這項(xiàng)研究也評(píng)測(cè)了其他汽車網(wǎng)站。專業(yè)汽車網(wǎng)站（66）作為汽車信息

的入口點(diǎn)，在意向購(gòu)車者中具有比汽車論壇（34）更高的滲透率。專業(yè)汽車網(wǎng)站和汽車論壇之間最大的滿意度差距在于技術(shù)參數(shù)和配置表信息的易于發(fā)現(xiàn)和完整性以及行業(yè)新聞的及時(shí)性，這兩個(gè)滿意度差距均為0.22分（10分制）。

2015年中國(guó)汽車品牌網(wǎng)站評(píng)估研究是基于5,242位意向購(gòu)車者的在線反饋；這些意向購(gòu)車者表示他們將在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)購(gòu)買新車，并應(yīng)邀訪問(wèn)29個(gè)品牌之中一個(gè)意向品牌/車型的官方網(wǎng)站。研究的數(shù)據(jù)收集工作于2015年5月至6月在78個(gè)主要城市進(jìn)行。