看看我對“談判思維”的官方描述。在公開講話中有一篇文章，就是五式拳術(shù)的談判和五式拳術(shù)是相反的。例如，我以前上班的時候，發(fā)現(xiàn)我的手機(jī)在座位上總是沒有信號。我給接線員回復(fù)了好幾次。運(yùn)營商解釋說，是樓內(nèi)信號

看看我對“談判思維”的官方描述。在公開講話中有一篇文章，就是五式拳術(shù)的談判和五式拳術(shù)是相反的。

例如，

我以前上班的時候，發(fā)現(xiàn)我的手機(jī)在座位上總是沒有信號。我給接線員回復(fù)了好幾次。運(yùn)營商解釋說，是樓內(nèi)信號覆蓋問題，有必要增加室內(nèi)無線設(shè)備。結(jié)果有好有壞。直到有一次，我非常生氣，因?yàn)槲义e過了一些重要的電話，我打電話投訴。電話忙了好幾次，轉(zhuǎn)給了一位技術(shù)人員，

技術(shù)人員：“您的具體問題是什么？”

我：“我的手機(jī)沒有信號?！?/p>

技師：“您的位置在哪里？”

我：“我在陸家嘴。”

技師：“我也在陸家嘴。為什么我有信號？”

我不知道你聽到這些話時的感受。在我看來，似乎對方認(rèn)為要么我在撒謊，要么我就是那種不能用手機(jī)，可以反向插手機(jī)卡的智障人士。這讓我感覺非常糟糕（我實(shí)際上是一名計算機(jī)通信專業(yè)的學(xué)生，在一家通信設(shè)備公司工作了九年）。我和他大吵了一架。

他沒有給我任何機(jī)會對解決方案說“不”，他沒有讓我在這次談話中顯得“堅強(qiáng)”，他沒有繼續(xù)問我一些問題以獲得更多信息，他沒有對我使用負(fù)面情緒的“相反”策略。他完全讓我的情緒波動。

想一想，如果他能反其道而行之，針對我的負(fù)面情緒，

“啊，這手機(jī)沒有信號太不方便了。萬一有什么重要的事，人們找不到。如果我自己遇到它，我想立即更改此運(yùn)算符！先生，我想是的。你看，我現(xiàn)在就去你家附近做個測試，進(jìn)一步了解具體情況。如果您在兩周內(nèi)仍然遇到同樣的問題，我可以幫您向公司服務(wù)中心申請話費(fèi)補(bǔ)償嗎？”

如果我聽了，我的情緒會立即回到平衡的中心，我的理智會恢復(fù)它的功能，我自己的經(jīng)驗(yàn)會告訴我，“這很可能是幾個運(yùn)營商為了競爭和信號覆蓋而發(fā)生的沖突”。其實(shí)，誰知道他是否誠懇，到時候他會不會真的幫我申請賠償，但至少他成功地避免了和我的矛盾，解決了投訴。

有什么比較實(shí)用的處理客戶投訴的技巧嗎？

方法如下：

1。始終保持“客戶至上”的服務(wù)態(tài)度。作為一名客戶服務(wù)人員，他們應(yīng)該心胸開闊，傾聽客戶的意見或要求。即使處理不了，也要表現(xiàn)出高雅的服務(wù)道德。

2. 盡力幫助客戶解決實(shí)際困難。沒有顧客愿意無緣無故地制造麻煩。只有遇到困難時，才會打電話給客服尋求解決方案。盡力幫助客服解決問題。如果解決不了問題，就告訴對方原因，讓對方知道原因。你也可以提出建議。

3. 做好客戶服務(wù)投訴的走訪記錄。認(rèn)真聽取對方反映的訴求，做好來訪者信息、聯(lián)系方式、地址、投訴事件、被投訴人信息等重點(diǎn)信息的記錄，越詳細(xì)越好，以便向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并提出自己的參考意見。

4. 請示并立即報告。可以當(dāng)場答復(fù)的，當(dāng)場答復(fù)。不能當(dāng)場答復(fù)的，要在第一時間請示匯報，按照上級領(lǐng)導(dǎo)的指示合理處理，避免矛盾激化。

客戶服務(wù)主要體現(xiàn)為以客戶滿意度為導(dǎo)向的價值觀，在預(yù)設(shè)的最優(yōu)成本服務(wù)組合中整合和管理客戶界面的所有要素。

從廣義上講，任何能夠提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。

客戶滿意度是指實(shí)際的“感知”治療和客戶感知的“預(yù)期”治療之間的差距。

客戶服務(wù)分為手工客戶服務(wù)和電子客戶服務(wù)，其中手工客戶服務(wù)又分為文字客戶服務(wù)、視頻客戶服務(wù)和語音客戶服務(wù)。文字客服主要以打字聊天客服為主；視頻客服主要以語音和視頻客服為主；語音客服主要以手機(jī)客服為主。

基于騰訊微信的快速發(fā)展，微信客戶服務(wù)作為一種全新的客戶服務(wù)方式已經(jīng)出現(xiàn)在客戶服務(wù)市場。微信客服依托微信精湛的技術(shù)條件，集文字客服、視頻客服、語音客服于一體，具有無可比擬的優(yōu)勢，深受市場好評。