網(wǎng)友解答: 工單系統(tǒng)是一種專業(yè)名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況，擁有強大的服務客戶工單的分配、處理、跟蹤、統(tǒng)計等功能，能高效、清晰、專業(yè)地為您的客戶提供在線支持、幫助、交

工單系統(tǒng)是一種專業(yè)名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況，擁有強大的服務客戶工單的分配、處理、跟蹤、統(tǒng)計等功能，能高效、清晰、專業(yè)地為您的客戶提供在線支持、幫助、交流服務。

我們的feeldesk工單系統(tǒng)正是集這若干功能于一體的多場景應用系統(tǒng)。

Feeldesk工單管理系統(tǒng)，是專業(yè)的企業(yè)級內部事務流轉和外部客戶服務支持平臺； 通過部署Feeldesk，企業(yè)可以輕松實現(xiàn)客戶服務、售后支持等工作跨部門的流轉； feeldesk支持郵件轉工單、幫助頁面自助提交工單以及與在線客服系統(tǒng)、呼叫中心 系統(tǒng)等對接的API提交工單，真正實現(xiàn)了多渠道接入的開放平臺。

作為服務于企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內部需要有一套完善的業(yè)務流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務分配，事務處理，流程自動化等。

下面舉個例子來明確該體系所應包含的內容以及一個工單系統(tǒng)流程具體的操作方式：

1 .一個客戶支持職員接到一個電話，或者一個事務提交請求（可能在網(wǎng)頁上提交也可能是發(fā)送電子郵件），其內容是關于一個具體的問題。一些工單系統(tǒng)提供自動回應和提醒。

2 .一個服務職員確認該問題的真實性，并通過工單系統(tǒng)或電話收集該客戶關于該問題的所有信息。并獲取該用戶的一些必要信息。

3 .該服務職員在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建該問題，或由客戶提交自動在系統(tǒng)自動創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關于該問題的相關信息。

4 .在處理進程中，工單會經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問題，工單的內容會隨著問題處理的進度而進行相應的更新。并會發(fā)送相應的提醒給請求客戶。

5 .當一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標記成已解決，并作為該客戶用戶事務的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。作為績效考核一個依據(jù)。

從以上簡單的流程可以看到，一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進行高效的日常操作。

目前feeldesk工單系統(tǒng)采用的客戶支持方式：

1.Web網(wǎng)頁：客戶通過web網(wǎng)頁提交問題，選擇問題投遞部門、問題緊急程度。另外，系統(tǒng)自動記錄客戶信息，進行歸檔管理。

2.電子郵件：系統(tǒng)實現(xiàn)電子郵件與ticket工單同步，客戶提交工單后，系統(tǒng)以電子郵件形式提醒客服人員及時處理，實現(xiàn)email與ticket互通溝通。

3.自動搜索：feeldesk工單系統(tǒng)提供知識庫模塊，收集整合客戶常見問題、產品相關信息等。為客戶提供自動搜索框，客戶提交問題前，可以自動搜索答案，自主。

4.短消息：短信與問題工單同步等。

5.公眾號推送消息：綁定公眾號接口，客戶提交工單后，系統(tǒng)會以推送消息的形式提醒客服人員及時處理，真正意義上實現(xiàn)微信聊天與ticket互動。

Feeldesk工單系統(tǒng)有哪些用處呢？

1.客戶服務系統(tǒng)：客戶服務工具是工單系統(tǒng)最基本也是最重要的功能，通過工單系統(tǒng)，客戶在前臺提交問題給后臺，后臺的客服經(jīng)理把提交上來的工單分配給不同的客服人員來處理。作為一種客戶服務系統(tǒng)，其成本低廉，不受時間區(qū)域的限制，能夠更好更方便的滿足客戶 的需求。

2.客服人員的考核系統(tǒng)：當前的客服服務工具（如電話或者聊天工具）是無法準確的對客服人員的效績進行考核。但是，商網(wǎng)工單系統(tǒng)具有先進的績效激勵機制，改變員工被動式接受任務、應付客服的工作方式。管理層可以從不同角度統(tǒng)計員工的服務質量和工作效率，為績效考核提供依據(jù)，讓復雜的考核工作簡單、直觀。

3.公司會員制度系統(tǒng)：現(xiàn)在很多企業(yè)、公司都在開展會員卡形式或者注冊網(wǎng)站的形式來收集更多客戶的信息。feeldesk工單系統(tǒng)在客戶提交工單的時候就涵蓋這一功能。因為通過feeldesk工單系統(tǒng)，客服人員和客戶之間的溝通是以電子郵件、手機號碼的形式開展的，客戶在提交工單時，必須要填寫客戶的電子郵件和姓名，另外，您可以在feeldesk工單系統(tǒng)的后臺自定義您需要了解的客戶信息字段，如：客戶的性別、生日，公司地址等。

4.內部員工交流：企業(yè)可以把公司的職員和部門都添加到feeldesk工單系統(tǒng)，可以在feeldesk工單系統(tǒng)下進行員工內部之間的交流，就像Windows Outlook一樣的辦公系統(tǒng)。另外，您在設置部門時，還可以定義該部門的工作周期和每天工作的時間，作為考勤的依據(jù)。

5. 幫助支持向導：feeldesk工單系統(tǒng)提供知識庫的功能：客戶在遇到問題，可以從知識庫中查找問題或者客戶想了解某類產品的屬性和公司介紹時，也可以從知識庫中查看。簡而言之，知識庫就是公司的一個維基百科，常見問題、公司信息，產品信息等等，客戶都可以在這里尋找到答案。

不知道貴司是要那種類型的管理系統(tǒng)。如是需解決人事管理問題的話，可以先了解自己需求，管理痛點，然后結合需求來選型，這樣選出來的系統(tǒng)是比較適合自己的。

人事管理系統(tǒng)的話，可以了解一下紅海eHR,紅海eHR，聚焦人力資源管理痛點，首創(chuàng)提出人力資源管理系統(tǒng)一體化概念，打造應用一體化、數(shù)據(jù)一體化、流程一體化、終端一體化的人力資源管理系統(tǒng)一體化解決方案。為廣大企業(yè)解決系統(tǒng)功能分散不同步、業(yè)務數(shù)據(jù)零散無價值、流程可自定義程度低、行業(yè)深度問題無法解決、缺乏移動辦公體驗等管理實際問題