看看我對(duì)“談判思維”的官方描述。在公開講話中有一篇文章，就是五式拳術(shù)的談判和五式拳術(shù)是相反的。例如，我以前上班的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的手機(jī)在座位上總是沒有信號(hào)。我給接線員回復(fù)了好幾次。運(yùn)營商解釋說，是樓內(nèi)信號(hào)

看看我對(duì)“談判思維”的官方描述。在公開講話中有一篇文章，就是五式拳術(shù)的談判和五式拳術(shù)是相反的。

例如，

我以前上班的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我的手機(jī)在座位上總是沒有信號(hào)。我給接線員回復(fù)了好幾次。運(yùn)營商解釋說，是樓內(nèi)信號(hào)覆蓋問題，有必要增加室內(nèi)無線設(shè)備。結(jié)果有好有壞。直到有一次，我非常生氣，因?yàn)槲义e(cuò)過了一些重要的電話，我打電話投訴。電話忙了好幾次，轉(zhuǎn)給了一位技術(shù)人員，

技術(shù)人員：“您的具體問題是什么？”

我：“我的手機(jī)沒有信號(hào)?！?/p>

技師：“您的位置在哪里？”

我：“我在陸家嘴?！?/p>

技師：“我也在陸家嘴。為什么我有信號(hào)？”

我不知道你聽到這些話時(shí)的感受。在我看來，似乎對(duì)方認(rèn)為要么我在撒謊，要么我就是那種不能用手機(jī)，可以反向插手機(jī)卡的智障人士。這讓我感覺非常糟糕（我實(shí)際上是一名計(jì)算機(jī)通信專業(yè)的學(xué)生，在一家通信設(shè)備公司工作了九年）。我和他大吵了一架。

他沒有給我任何機(jī)會(huì)對(duì)解決方案說“不”，他沒有讓我在這次談話中顯得“堅(jiān)強(qiáng)”，他沒有繼續(xù)問我一些問題以獲得更多信息，他沒有對(duì)我使用負(fù)面情緒的“相反”策略。他完全讓我的情緒波動(dòng)。

想一想，如果他能反其道而行之，針對(duì)我的負(fù)面情緒，

“啊，這手機(jī)沒有信號(hào)太不方便了。萬一有什么重要的事，人們找不到。如果我自己遇到它，我想立即更改此運(yùn)算符！先生，我想是的。你看，我現(xiàn)在就去你家附近做個(gè)測試，進(jìn)一步了解具體情況。如果您在兩周內(nèi)仍然遇到同樣的問題，我可以幫您向公司服務(wù)中心申請?jiān)捹M(fèi)補(bǔ)償嗎？”

如果我聽了，我的情緒會(huì)立即回到平衡的中心，我的理智會(huì)恢復(fù)它的功能，我自己的經(jīng)驗(yàn)會(huì)告訴我，“這很可能是幾個(gè)運(yùn)營商為了競爭和信號(hào)覆蓋而發(fā)生的沖突”。其實(shí)，誰知道他是否誠懇，到時(shí)候他會(huì)不會(huì)真的幫我申請賠償，但至少他成功地避免了和我的矛盾，解決了投訴。

有什么比較實(shí)用的處理客戶投訴的技巧嗎？

1. 讓顧客投訴到接待室發(fā)泄不滿

顧客憤怒地向門店投訴，并在柜臺(tái)前發(fā)泄不滿，這將對(duì)門店的形象和業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響。這個(gè)時(shí)候，如果有導(dǎo)游不認(rèn)得自己的面子，和顧客吵架，影響會(huì)更大。而且，導(dǎo)購員和顧客之間的爭吵只會(huì)火上澆油，讓顧客更加憤怒。

為了不給店內(nèi)帶來太大的不良影響，最好的辦法是第一時(shí)間邀請顧客到接待室，然后負(fù)責(zé)人會(huì)認(rèn)真聽取顧客的投訴，然后逐一解釋。在傾聽顧客抱怨的過程中，千萬不要打斷顧客的講話，否則會(huì)使事情變得更糟，使顧客感到委屈和不能說話。

2. 換接待員

大多數(shù)時(shí)候，顧客并不是因?yàn)橐路馁|(zhì)量問題，而是因?yàn)閭€(gè)別導(dǎo)購員態(tài)度生硬或用詞不當(dāng)，惹惱了顧客，令顧客不滿。

此時(shí)，惹惱顧客的導(dǎo)購員最好明智地退到一邊，讓其他導(dǎo)購員或更有經(jīng)驗(yàn)的助理或店長協(xié)調(diào)解決問題。這樣會(huì)給客戶一種尊重的感覺，也有利于問題的圓滿解決。然而，如果惹惱顧客的導(dǎo)購員不斷爭吵，有時(shí)會(huì)加重顧客的不滿。

3. 改變時(shí)間解決問題

服裝品牌店及時(shí)處理顧客投訴非常重要，但如果員工不能很好地解決投訴，可以與顧客再次預(yù)約，店長或店主會(huì)直接出面調(diào)解。一方面，有機(jī)會(huì)與客戶溝通。另一方面，顧客也不會(huì)對(duì)商店和員工失去信心。當(dāng)然，如果有些客戶不愿意在這上面浪費(fèi)時(shí)間，他們應(yīng)該聽從他們的意愿，真誠。

對(duì)于客戶投訴，投訴主要涉及以上三點(diǎn)。如果店主能處理好，既不會(huì)影響生意，又能提升和提升品牌實(shí)力。