城市旅游集散中心等級劃分與評定1 范圍本標準規(guī)定了城市旅游集散中心設(shè)施與服務(wù)的基本要求，等級劃分的依據(jù)和條件。本標準適用于經(jīng)注冊設(shè)立的城市旅游集散中心。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不

城市旅游集散中心等級劃分與評定

1 范圍

本標準規(guī)定了城市旅游集散中心設(shè)施與服務(wù)的基本要求，等級劃分的依據(jù)和條件。

本標準適用于經(jīng)注冊設(shè)立的城市旅游集散中心。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

GB 7258 機動車運行安全技術(shù)條件

GB 9672 公共交通等候車室衛(wèi)生標準

GB/T 10001.1 標志用公用信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 17217 城市公共廁所衛(wèi)生標準

GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施

JGJ 50 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范

JGJ 122 老年人建筑設(shè)計規(guī)范

LB/T 002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城市旅游集散中心 city tourist transportation center

為游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨詢、換乘，同時具有旅游公共服務(wù)功能的組織實體。

3.2

旅游集散服務(wù) tourist transportation service

通過發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來本地、外地旅游，或組織游客在城市旅游集散中心就地換乘后繼續(xù)游程的旅游服務(wù)。

3.3

旅游咨詢服務(wù)tourist consulting service

通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)。

3.4

旅游換乘服務(wù)tourist interchange service

為進入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車輛提供停放場地，為游客提供旅游專線交通工具到達目的地的旅游服務(wù)。

4 城市旅游集散中心的等級劃分與依據(jù)

4.1 等級劃分

城市旅游集散中心劃分為三個等次，從高到低依次為一級、二級和三級。

4.2 依據(jù)

等級劃分以功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、運營管理為依據(jù)。

5 基本條件

5.1 應(yīng)設(shè)置在機場、車站或客運碼頭、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等，交通便捷，易到達。

5.2 城市旅游集散中心的建筑及運行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等的有關(guān)法規(guī)和標準。

5.3 配備旅游專線交通工具，經(jīng)過當?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗合格。

5.4 證照齊全，具備客運經(jīng)營許可證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

5.5 應(yīng)有相關(guān)部門認可的旅游專用票證，所出售的旅游套票應(yīng)記載日期、班次、發(fā)車時間、座位號、乘車地點、到達站名及提供的服務(wù)內(nèi)容等。

5.6 旅游線路的設(shè)計應(yīng)方便、安全、合理。

6 一級城市旅游集散中心劃分條件

6.1 功能分區(qū)

6.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。

6.1.2 中心大廳應(yīng)設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、旅游購物區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、醫(yī)務(wù)室、失物招領(lǐng)處等，宜設(shè)置母嬰及殘疾人專用休息室。

6.2 設(shè)施設(shè)備

6.2.1 中心大廳

6.2.1.1 中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。

6.2.1.2 咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。

6.2.1.3 應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能，宜提供移動電話和網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)。

6.2.1.4 應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，如自助查詢電腦等，自助查詢服務(wù)至少提供營運線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。

6.2.1.5 中心大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng)。

6.2.1.6 中心大廳內(nèi)廣告應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不影響引導(dǎo)標志。

6.2.1.7 應(yīng)設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施，其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ 50和JGJ 122的規(guī)定。

6.2.1.8 候車廳面積應(yīng)大于300 m2，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。

6.2.1.9 應(yīng)配備飲水設(shè)備，飲用水符合GB 5749的規(guī)定。

6.2.1.10 應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅干凈、整潔。

6.2.1.11 候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB 9672的規(guī)定。

6.2.1.12 應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備X 射線安全檢查儀等安檢設(shè)備和專職危險物品檢查人員。

6.2.2 售票區(qū)

6.2.2.1 應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。

6.2.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口，售票窗口數(shù)量應(yīng)充分滿足購票者的需求。

6.2.2.3 應(yīng)設(shè)置補票、退票專用窗口。

6.2.2.4 應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。

6.2.2.5 設(shè)置排隊購票隔欄，有專人負責維持購票秩序。

6.2.3 停車場

6.2.3.1 停車場總面積不小于5000 m2，地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。

6.2.3.2 應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。

6.2.3.3 停車場內(nèi)司機視線死角區(qū)的對面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。

6.2.3.4 車輛進出口區(qū)應(yīng)配備通行管理指示燈和限速標志。

6.2.3.5 車輛進出口應(yīng)設(shè)置門禁。

6.2.3.6 宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。

6.2.3.7 車輛?？空九_應(yīng)有利于游客快速到達目的地。

6.2.3.8 停車場綠化良好。

6.2.4 公共廁所

6.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風良好、地面干凈、整潔、無異味、光線明亮、標志醒目規(guī)范。

6.2.4.2 設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護設(shè)施等。

6.2.4.3 有防滑設(shè)施。

6.2.5 標識系統(tǒng)

6.2.5.1 應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標志、無障礙標志、游客須知、注意事項等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。

6.2.5.2 應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標識，并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。

6.2.5.3 應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標識和名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標識。

6.2.5.4 景點（區(qū)）上車點周邊應(yīng)設(shè)置醒目標志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用，游客沿標志能夠順暢到達。

6.2.5.5 安全標志應(yīng)符合國家消防技術(shù)規(guī)范。

6.2.5.6 城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標志，且醒目、規(guī)范。

6.2.5.7 應(yīng)設(shè)置安全疏散指示圖。

6.2.6 交通工具

6.2.6.1 旅游汽車車況應(yīng)符合LB/T 002的要求。

6.2.6.2 運營車輛的安全性能應(yīng)符合GB 7258的規(guī)定。

6.2.6.3 車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標明禁止吸煙和禁止明火的標志。

6.2.6.4 宜配備車載電視、冷暖風設(shè)備、乘客意見卡（簿）、滅火器、導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。

6.3 服務(wù)要求

6.3.1 服務(wù)內(nèi)容

6.3.1.1 應(yīng)提供40條以上旅游線路，日均客流量在400人次以上。

6.3.1.2 提供旅游換乘服務(wù)。

6.3.1.3 通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點（區(qū)）門票、套票服務(wù)。

6.3.1.4 提供信息咨詢服務(wù)，應(yīng)有適合城市旅游集散中心運營的信息管理系統(tǒng)。

6.3.1.5 應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、自助旅游信息查詢服務(wù)，并保證服務(wù)暢通。

6.3.1.6 應(yīng)建立具有一級域名的網(wǎng)站，及時提供景點（區(qū)）票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。

6.3.1.7 提供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。

6.3.1.8 設(shè)置旅游宣傳冊展示臺、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息，制作精美，內(nèi)容豐富。

6.3.1.9 提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項目，代售鐵路、客運、航空票務(wù)。

6.3.1.10 應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位播報或顯示車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況。

6.3.1.11 可提供外幣兌換服務(wù)。

6.3.1.12 每輛旅游車應(yīng)至少配備1名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 15971的要求。

6.3.1.13 游客中轉(zhuǎn)流程應(yīng)有序、順暢、便捷。

6.3.1.14 應(yīng)提供嬰兒車、輪椅服務(wù)。

6.3.2 服務(wù)規(guī)范

6.3.2.1 行車途中不得隨意上下游客。

6.3.2.2 各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標準、流程和制度，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。

6.3.2.3 工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。

6.3.2.4 對游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

6.3.2.5 服務(wù)語言清晰準確，表情自然親切；服務(wù)態(tài)度耐心、熱情、規(guī)范、周到，有問必答，對于不屬于自己解答或解決范圍的問題，應(yīng)告訴游客其它可行的解決途徑。

6.3.2.6 能提供簡單手語和三種以上外語的咨詢服務(wù)。

6.3.2.7 售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊，認真做好票據(jù)報表日清工作，保證票款相符、票帳相符。

6.3.2.8 電話應(yīng)答應(yīng)及時準確，鈴響不應(yīng)超過三聲，電話服務(wù)人員普通話標準，答復(fù)問題應(yīng)耐心、細致、不急不躁。

6.3.2.9 廣播人員應(yīng)使用普通話和外語廣播，發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。

6.3.2.10 檢票前對車輛進行清車，檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時間，為游客提供引導(dǎo)上車、檢票服務(wù)，監(jiān)督車輛正班正點運營，同時認真填寫檢票記錄及行車路單，并辦好交接手續(xù)。

6.3.2.11 工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護等技能。

6.3.2.12 應(yīng)主動為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)。

6.3.2.13 導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，不應(yīng)向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小費，在向異地移動途中，應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。

6.3.3 投訴服務(wù)

6.3.3.1 投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)和配備受理投訴人員，在中心大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話。

6.3.3.2 及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告，保持一年以上的備查期。

6.3.3.3 對游客的意見、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理，不回避護短，不弄虛作假。

6.3.3.4 應(yīng)在收到游客投訴之日起7個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實和處理意見。

6.3.3.5 游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之三。

6.4 運營管理

6.4.1 人員管理

6.4.1.1 應(yīng)配備行政管理人員、售/檢票人員、咨詢?nèi)藛T、廣播人員、車輛調(diào)度員、安全管理人員、受理投訴人員、司機和導(dǎo)游，職責分明，各類上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。

6.4.1.2 根據(jù)工作需要，應(yīng)定期和不定期對員工進行培訓(xùn)、考核。

6.4.2 安全管理

6.4.2.1 應(yīng)有專門的安全管理機構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)，其中安全管理人員不少于2名。

6.4.2.2 應(yīng)針對車輛、場所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括報告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲備及處置措施等內(nèi)容。

6.4.2.3 具備節(jié)假日安全預(yù)案。

6.4.2.4 應(yīng)對所有應(yīng)急預(yù)案定期進行演練，一年不少于兩次。

6.4.2.5 定期組織消防等安全知識培訓(xùn)，并定期進行各項安全演練。

6.4.2.6 配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。

6.4.2.7 應(yīng)配備公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理系統(tǒng)。

6.4.2.8 設(shè)置安全通道，確保通暢。

6.4.2.9 應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期維護制度，運營期間設(shè)施設(shè)備完好。

6.4.2.10 配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全救助需求，做到快速出診、正確施救。

6.4.2.11 出車前應(yīng)對車輛進行安全例檢，并做好記錄，確保車輛安全運營。

6.4.2.12 定期與司機簽訂安全責任書，并建立司機安全行車檔案。

6.4.2.13 定期開展各類安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除運營安全事故隱患，對發(fā)現(xiàn)的問題有記錄、有追蹤、有改進措施。

6.4.2.14 車輛進出口應(yīng)有專人管理，并實施人車分離，確保進出口車輛和行人安全。

6.4.2.15 采取各種形式宣傳旅游常識和安全注意事項。

6.4.3 環(huán)境管理

6.4.3.1 應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生。

6.4.3.2 城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標符合國家有關(guān)規(guī)定。

6.4.3.3 候車廳的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9672的要求。

6.4.3.4 公共廁所衛(wèi)生條件能符合GB/T 17217的要求。

6.4.3.5 配置足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，布局合理，注明標識，日產(chǎn)日清。

6.4.3.6 例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

6.4.3.7 宜設(shè)綠化區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美。

6.4.4 游客滿意率在95以上。

6.4.5 正常情況下，發(fā)車準點率達到98以上。

7 二級城市旅游集散中心劃分條件

7.1 功能分區(qū)

7.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。

7.1.2 中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、母嬰及殘疾人專用休息室等。咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。

7.2 設(shè)施設(shè)備

7.2.1 中心大廳

7.2.1.1 中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風良好、整齊明快、布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。

7.2.1.2 應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能。

7.2.1.3 應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，如自助查詢電腦等，自助查詢服務(wù)至少提供營運線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。

7.2.1.4 應(yīng)設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施，其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ 50和JGJ 122的規(guī)定。

7.2.1.5 候車廳面積應(yīng)大于150 m2，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。

7.2.1.6 應(yīng)配備飲水設(shè)備，飲用水符合GB 5749的規(guī)定。

7.2.1.7 應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅干凈、整潔。

7.2.1.8 候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB 9672的規(guī)定。

7.2.1.9 應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備X 射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。

7.2.2 售票區(qū)

7.2.2.1 應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。

7.2.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口，售票窗口數(shù)量應(yīng)滿足購票者的需求。

7.2.2.3 應(yīng)設(shè)置補票、退票專用窗口。

7.2.2.4 應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。

7.2.3 停車場

7.2.3.1 停車場總面積不小于2000 m2，地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。

7.2.3.2 應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。

7.2.3.3 車輛進出口應(yīng)設(shè)置門禁。

7.2.3.4 宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。

7.2.4 公共廁所

7.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風良好、無異味、光線明亮、標志醒目規(guī)范。

7.2.4.2 設(shè)立無障礙廁位。