IPTV 業(yè)務(wù)機頂盒終端故障定位及處理一、 ADSL 撥號超時(錯誤號1404)原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及電話線、網(wǎng)線不能正常使用。處理：a)b)c)d) 電話線是否可用。 電話線和ADSL Modem

IPTV 業(yè)務(wù)機頂盒終端故障定位及處理

一、 ADSL 撥號超時(錯誤號1404)

原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及電話線、網(wǎng)線不能正常使用。

處理：

a)

b)

c)

d) 電話線是否可用。 電話線和ADSL Modem 的鏈路是否通（看ADSL Modem 上的狀態(tài) 檢查ADSL Modem是否能上網(wǎng)（用PC 機撥號上網(wǎng)）。 如果機頂盒或Modem 直接斷電，ADSL 線路會掉死，等2～3分燈，燈常亮表示正常）。 鐘以后重啟機頂盒，才能撥號使用。

e) 檢查ADSL Modem的設(shè)置。

f) 檢查網(wǎng)線是否為標準網(wǎng)線。

二、 開機進不了登錄界面

原因：網(wǎng)絡(luò)不通或者EPG 地址錯誤。

處理：

如果是ADSL 入網(wǎng)方式，請檢查：

a) 電話線是否可用。

b) 檢查ADSL Modem的設(shè)置。

c) 電話線和ADSL Modem 的鏈路是否通（看ADSL Modem 上的狀態(tài)燈，燈常亮表示正常）。

d) 檢查ADSL Modem是否能上網(wǎng)（用PC 機撥號上網(wǎng)）。

e) 如果機頂盒或modem 直接斷電直接，ADSL 線路會掉死，等2～3分鐘后重啟機頂盒，才能重新?lián)芴柺褂谩?/p>

f) 檢查網(wǎng)線（看指示燈、檢測網(wǎng)線）。

g) 更換網(wǎng)線。

h) 進入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息是否獲取IP 地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS 地址。如果獲取的地址不正確，請檢查BAS 是否正常。

i) 進入配置頁面檢查EPG 服務(wù)器的地址。

j) 用PC 機能否ping 通網(wǎng)關(guān)和EPG 的IP 地址或者域名。 k) 用PC 機能否訪問EPG 。

如果是LAN 入網(wǎng)方式，請檢查：

a) 檢查網(wǎng)線（看指示燈、檢測網(wǎng)線）。

b) 更換網(wǎng)線。

c) 進入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息的IP 地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS 地址配置是否正確。

d) 進入配置頁面檢查EPG 服務(wù)器的地址。

e) 用PC 機能否ping 通網(wǎng)關(guān)和EPG 的IP 地址或者域名。 f) 用PC 機能否訪問EPG 。

1

如果是DHCP 入網(wǎng)方式，請檢查：

a) 檢查網(wǎng)線（看指示燈）。

b) 更換網(wǎng)線。

c) 進入系統(tǒng)設(shè)置察看網(wǎng)絡(luò)信息是否獲取IP 地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、

DNS 地址。如果獲取的地址不正確，請檢查DHCP 服務(wù)器是否正常。

d) 進入配置頁面檢查EPG 服務(wù)器的地址。

e) 用PC 機能否ping 通網(wǎng)關(guān)和EPG 的IP 地址或者域名。

f) 用PC 機能否訪問EPG 。

三、 設(shè)備未初始化或配置信息無效(錯誤號1306) ！

原因：

a) 機頂盒沒有進行初始化配置，沒有任何配置信息。

b) 機頂盒的關(guān)鍵配置信息（比如MAC 地址、EPG 主頁地址等）無效。

c) 舊版本中如果配置信息中加入了空格，則導(dǎo)致配置文件讀取錯誤。

處理：直接返修。

四、 ADSL 用戶名/密碼錯誤(錯誤號1403)

原因：用戶名或者密碼錯誤。

處理：進入系統(tǒng)設(shè)置進行修改。

具體操作：根據(jù)提示（點擊界面上的“取消”按鈕）進入系統(tǒng)配置，在系統(tǒng)設(shè)置界面選擇“基本設(shè)置”進入，在“接入方式”界面選擇“PPPOE ”進入子頁面，輸入正確的用戶名/密碼。

提示：可用遙控器激活“軟鍵盤”鍵進行輸入。

五、 機頂盒開機后不升級

a) 原因：機頂盒已經(jīng)為最新版本，所以不用再升級。

處理：通過遙控器進入系統(tǒng)設(shè)置－軟件信息查看機頂盒版本信息是

否已經(jīng)是最新版本。

b) 原因：版本文件路徑錯誤。

處理：先要確認版本獲得的途徑。用ＰＣ替換機頂盒，與機頂盒的

網(wǎng)絡(luò)配置一致，通過IE 去訪問 http://升級服務(wù)器地址

/zteSTBVer.cfg 是否ie 能打開這個配置文件，如果不行就需要檢

查文件放置的路徑是否正確。

c) 原因：升級配置文件zteSTBVer.cfg 內(nèi)容不正確。

2

處理：檢查升級服務(wù)器上的升級配置文件zteSTBVer.cfg 內(nèi)容是否正確。

d) 原因：開機進入記憶頻道或EPG 首頁有視頻預(yù)覽時不提示升級。

處理：按遙控器“菜單”鍵進入EPG 主頁，選擇“頻道”進入子頁面，則提示升級；或者按遙控器“系統(tǒng)”鍵，進入系統(tǒng)設(shè)置，則提示升級。

六、 機頂盒升級失敗重啟后會繼續(xù)升級依然升級不能成功。

a) 原因：進入安全模式后無法解析域名，升級前的安全模式處于低版本，該

版本的安全模式不支持。

處理：如果升級服務(wù)器地址是域名方式，則通過PC 配置工具將升級服務(wù)器地址修改為IP 地址并保存。重啟終端。

b) 原因：機頂盒用到的端口號被防火墻禁用。

處理：開放防火墻1024 ~ 5999的所有端口。

c) 原因：安全模式文件不能升級。

處理：檢查zteSTBVer.cfg 文件中Boot&Safe的版本號是否與實際一致。

七、 點播節(jié)目時提示不支持的媒體格式 (錯誤號1015)

原因：機頂盒不能識別該節(jié)目的媒體類型。

處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認片源格式。

八、 網(wǎng)絡(luò)沒有數(shù)據(jù)(錯誤號1018)

檢查網(wǎng)絡(luò)是否正?；蛘吒鼡Q網(wǎng)線。

九、 節(jié)目播放過程中提示無媒體數(shù)據(jù)(錯誤號1022)

原因：媒體信道長時間沒有收到媒體數(shù)據(jù)。

處理：

a) 檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否正常。

b) 檢測網(wǎng)絡(luò)帶寬和QoS 。

十、 機頂盒升級、開機后停在啟動進度100％位置不進入EPG 狀態(tài)

原因：機頂盒舊版本（V40031801之前版本）視頻輸出的制式設(shè)成了自動。 處理：通過配置工具更改為其他制式，重啟終端就正常了。

3

十一、 接入系統(tǒng)后是黑屏，需要在導(dǎo)入數(shù)據(jù)完成前進行按鍵操作或進行拔網(wǎng)線的

操作否則出現(xiàn)黑屏無法登陸EPG

原因：機頂盒用到的端口號被防火墻禁用。

處理：開放防火墻1024 ~ 5999的所有端口。

十二、 機頂盒不響應(yīng)遙控器操作

原因：機頂盒收不到服務(wù)器指令。

處理：檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常。

十三、 DNS域名解析不成功、慢

a) 原因：DNS 地址錯誤。

處理：檢查系統(tǒng)配置信息中DNS 服務(wù)器地址配置是否正確。

b) 原因：機頂盒用到的端口號被防火墻禁用。

處理：開放防火墻1024 ~ 5999的所有端口。

十四、 在觀看輪播節(jié)目時進行軟關(guān)機，開機后出現(xiàn)黑屏。但是如果等待十五分鐘

左右之后再開就沒有問題。

原因：機頂盒用到的端口號被防火墻禁用。

處理：開放防火墻1024 ~ 5999的所有端口。

十五、 時移電視通過定位條或者快進快退時，時間有較大的一次性跳變

原因：由于網(wǎng)絡(luò)原因或者編碼器原因造成流媒體服務(wù)器該頻道在問題時間段沒有收到碼流。

處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認這段時間編碼器是否發(fā)碼流、檢查網(wǎng)絡(luò)。

十六、 機頂盒播放大多數(shù)節(jié)目正常，但提示某個別節(jié)目不存在

答：可能原因和處理辦法如下

a) 原因：該節(jié)目源已經(jīng)不存在。該節(jié)目的源文件已經(jīng)不在流服務(wù)器上

或源文件存放路徑有變化。需要檢查流服務(wù)器的磁陣是否連接正常，

節(jié)目源文件是否被人為誤刪除。

4

處理：重新人工拷貝節(jié)目源文件到磁陣的節(jié)目路徑中

b) 原因：該節(jié)目剛剛被系統(tǒng)管理員刪除，由于EPG 有一定的同步周期，

用戶機頂盒未刷新網(wǎng)頁。

處理：建議用戶等待5－10分鐘后，再次進入該EPG 頁面就不會再有該節(jié)目信息。

c) 原因：機頂盒IP 是否有訪問限制，是否能正常訪問到該節(jié)目所在的

流媒體服務(wù)器。

處理：從流媒體服務(wù)器上ping 機頂盒的IP 地址，是否可以到達。如果不行，檢查開放機頂盒的IP 地址，使該范圍的IP 可以訪問該流媒體服務(wù)器；或者將該節(jié)目分發(fā)到機頂盒可以訪問的邊緣節(jié)點上去。 d) 原因：機頂盒的PPPOE 帳號有地域限制，只能訪問特定的區(qū)域的節(jié)目。

處理：開放機頂盒的PPPOE 帳號，使該帳號的機頂盒可以訪問目的流媒體服務(wù)器；或者將該節(jié)目分發(fā)到機頂盒帳號可以訪問的邊緣節(jié)點上去。

e) 原因：如果是不能參加的是組播節(jié)目，需要檢查各級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的組

播設(shè)置是否已放開這個節(jié)目的組播地址。

處理：通知網(wǎng)絡(luò)管理員確認開放各級網(wǎng)絡(luò)的該節(jié)目組播地址；或者將該節(jié)目以以單播形式分發(fā)到到該機頂盒所在的邊緣節(jié)點上

f) 原因：直播頻道在設(shè)置了頻道混排時，EPG 還需要等待5分鐘才能同

步到節(jié)目，頻道號的同步會比較快，用戶進行頻道加減切換到新的頻道時，暫時會有幾分鐘報錯。

處理：新增加頻道時，需要先將該頻道分配給用戶分組5分鐘后，再給該頻道添加的頻道號。

十七、 點播沒有聲音

a) 原因：音頻線連接錯誤。

處理：請檢查兩根音頻線是否連接正常。

b) 原因：機頂盒被靜音了。

處理：檢查是否按了機頂盒遙控器的靜音鍵。

5

c) 原因：電視被靜音。

處理：檢查電視是否設(shè)成靜音模式或音量調(diào)至很小值。

d) 原因：機頂盒音量被調(diào)節(jié)的很小。

處理：按遙控器的音量調(diào)節(jié)按鈕，調(diào)節(jié)至較大值。

e) 原因：電視是單聲道。

處理：用遙控器切換聲道。

十八、 節(jié)目播放效果差

a) 原因：和節(jié)目源本身有關(guān)――主要是制作節(jié)目的軟件有問題造成的。

處理：聯(lián)系內(nèi)容提供商確認片源是否正常。

b) 原因：和帶寬有關(guān)。

處理：增加帶寬。

c) 原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的模式不匹配。

處理：將自動協(xié)商方式設(shè)置為全雙工模式。

十九、連接EPG 失敗

1． 原因1

原因：EPG 服務(wù)器地址設(shè)置不正確；

處理：配置正確的EPG 服務(wù)器地址。

2． 原因2

原因：系統(tǒng)平臺側(cè)問題；

處理：詢問平臺側(cè)值班人員，確認平臺是否正常。

3． 原因3

原因：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的MTU 值設(shè)置不正確；

處理：更改EPG 服務(wù)器網(wǎng)卡的MTU 值，目前一般設(shè)置未1452。

二十、直播黑屏但點播和回看正常

原因：頻道為組播頻道，網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致STB 收不到組播碼流；

處理：檢查是否全部直播頻道都是黑屏，如是且點播、回看正常，則可以確認是直播頻道組播問題，檢查相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的組播設(shè)置是否正確。

6