什么叫做SERVQUAL模型？模型分別用五個(gè)尺度評(píng)價(jià)顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，SERVQUAL適合于測(cè)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL也是一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量se

什么叫做SERVQUAL模型？

模型分別用五個(gè)尺度評(píng)價(jià)顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

研究表明，SERVQUAL適合于測(cè)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL也是一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量

servqual數(shù)值多少是好的？

servqual模型調(diào)查問卷做出來 數(shù)據(jù)怎么統(tǒng)計(jì)和計(jì)算 在敏感問題的抽樣調(diào)查中，調(diào)查指標(biāo)涉及個(gè)人隱私或者其真實(shí)結(jié)果不被社會(huì)和公眾所認(rèn)同時(shí)，被調(diào)查者往往會(huì)出于抗拒或者隱瞞的心理不愿意給出真實(shí)答案或者給出錯(cuò)誤答案。

隨機(jī)化應(yīng)答技術(shù)（Randomized Response Technique，RRT）的出現(xiàn)有效解決了這一問題。其最初在1965年由沃納（Warner）提出，后由Simmons等人進(jìn)行了改進(jìn)，出現(xiàn)了多種針對(duì)不同類型問題的模型。但要保證敏感問題調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性與可靠性還需與科學(xué)的抽樣方法相結(jié)合。在本課題組進(jìn)行研究之前，國(guó)內(nèi)外對(duì)于敏感問題的調(diào)查研究局限于簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，或調(diào)查后僅就單次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行討論。----------------- SERVQUAL模型中質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果是如何得出的？A PQ（期望服務(wù)值)－EQ（感知服務(wù)值)B 感知服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié) SERVQUAL模型中質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果是如何得出的？ A PQ(期望服務(wù)值)-EQ(感知服務(wù)值) B 感知服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果 C 期望服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果 D EQ(感知服務(wù)值)-PQ(期望服務(wù)值) 答案： A

SERVQUAL模型的計(jì)算公式？

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。計(jì)算公式Pi為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei 為第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22) 。由上式獲得的SQ 是在五大屬性同等重要條件下的單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量但是在現(xiàn)實(shí)生活中顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性的看法是不同的。因此，通過顧客調(diào)查后應(yīng)確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的Servqual 分?jǐn)?shù)。公式為:SQ =wj( Pi - Ei )( i = 1、2、3、 ......，22、 j = 1、2 、3、4、5)wj 為第j 個(gè)屬性的權(quán)重。將此時(shí)的SQ 分?jǐn)?shù)再除以因素?cái)?shù)n( n = 22)、就得到單個(gè)顧客平均的Servqual 分?jǐn)?shù)。最后將調(diào)查中所有顧客的Servqual 分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目m就得到某企業(yè)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual 分?jǐn)?shù)，即Servqual =()/m