什么叫做SERVQUAL模型？該模型使用五個量表來評估客戶接受的不同服務的服務質量。研究表明SERVQUAL適合于信息系統(tǒng)服務質量的度量。SERVQUAL也是“服務質量”的縮寫，用于評估服務質量并確定

什么叫做SERVQUAL模型？

該模型使用五個量表來評估客戶接受的不同服務的服務質量。

研究表明SERVQUAL適合于信息系統(tǒng)服務質量的度量。SERVQUAL也是“服務質量”的縮寫，用于評估服務質量并確定如何提高服務質量。SERVQUAL模型從五個維度來衡量服務質量：有形資格、可靠性、響應速度、信任和移情。計算公式Pi為顧客感受第i因子得分；EI為顧客期望第i因子得分（i=1，2，3，。。。N、 N=22）。由上述公式得到的SQ是在五個屬性同等重要的條件下，單個顧客的總感知質量。然而，在現(xiàn)實生活中，顧客對決定服務質量的每個屬性的重要性有不同的看法。因此，在客戶調查之后，我們應該確定每個服務質量屬性的權重，然后通過加權平均得到更合理的SERVQUAL得分。公式是：sq=WJ（PI-EI）（I=1，2，3，…，22，j=1，2，3，4，5）WJ是第j個屬性的權重。將SQ得分除以因子n（n=22），得到單個客戶的平均SERVQUAL得分。最后，將調查中所有客戶的SERVQUAL得分相加，除以客戶數(shù)m，得到企業(yè)服務產(chǎn)品的平均SERVQUAL得分，即SERVQUAL=（）/m

SERVQUAL是“服務質量”的縮寫。SERVQUAL模型是衡量服務質量的工具。它的五個維度是有形性、可靠性、反應速度、信任和同理心。

SERVQUAL模型的計算公式？

如何統(tǒng)計和計算SERVQUAL模型問卷的數(shù)據(jù)？在敏感問題抽樣調查中，調查指標涉及個人隱私或其真實結果不被社會和公眾認可。同時，被調查者出于抗拒或隱瞞，往往不愿給出真實答案或錯誤答案。

隨機響應技術（RRT）的出現(xiàn)有效地解決了這個問題。1965年由華納提出，后經(jīng)Simmons等人改進，出現(xiàn)了各種不同類型問題的模型。但是，要保證敏感問題調查結果的真實性和可靠性，就需要結合科學的抽樣方法。在本課題組研究之前，國內(nèi)外對敏感問題的研究僅限于簡單的隨機抽樣，或只討論了調查后的單項調查結果。-----------------如何在SERVQUAL模型中得到質量評價結果？如何在SERVQUAL模型中得到質量評價結果？A PQ（期望服務價值）-EQ（感知服務價值）B感知服務評價結果c期望服務評價結果D EQ（感知服務價值）-PQ（期望服務價值）答案：A