市場部 老客戶增值產(chǎn)品銷售話術(shù)——銷售手冊

市場部 老客戶增值產(chǎn)品銷售話術(shù)——銷售手冊 2008-03-01

三、把握促成簽單的時候

人的心思是無法掩飾的，總會通過語言或行為表現(xiàn)出來?？蛻艚?jīng)理在訪問時要留心觀察。一般來說，以下所述為客戶購買欲望起動的時候： 1） 口頭信號

討價還價、要求價格下浮時] 詢問具體服務(wù)項目，產(chǎn)品的效果時 詢問完成服務(wù)周期時

向自己表示同情或話題達到最高潮時 2） 行為上的購買信號

不停地翻閱產(chǎn)品的資料時 開始與第三者商量時 表現(xiàn)出興奮的表情時

身體向前傾斜，不斷點頭向前傾，微笑

當(dāng)你與客戶談判進行到一定程度，遇到障礙時，要設(shè)法促成對方做出最后決定。對于不同的情況，可以嘗試使用以下方法：

3） 假定客戶自己同意簽約

當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購買信號，卻猶豫不決時，可采用這個技巧，使對方按你的思維做決斷。如：客戶對產(chǎn)品了解不多，但又覺得產(chǎn)品應(yīng)該對該公司有好處，而不知做多少錢時，業(yè)務(wù)員可以對客戶說：“王總，我建議先做這項短信平臺，用用5000條短信，根據(jù)使用效果，再選擇是否續(xù)費，你看呢？”，這樣客戶就會被引入到你的思考中，不是考慮做不做，而是考慮怎么做，實際上就是同意做了。使商談在這種二選一的商討中達成協(xié)議。 4） 幫助客戶挑選 一些客戶即使有意做，也不喜歡迅速簽下單，而是在中文域名的選擇、個數(shù)、年數(shù)等問題上打轉(zhuǎn)。這時，業(yè)務(wù)員要審時度勢，解除客戶的疑慮，而不是急于談訂單的問題。如：客戶最希望的中文域名已被注冊，則幫助客戶選擇較好的其他中文域名，并設(shè)身處地為客戶著想，一旦中文域名定了，簽單的時候也就到了 5） 欲擒故縱

有些客戶天生優(yōu)柔寡斷，雖然對你的服務(wù)有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做出決定。

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這時，你不妨故意收拾東西，做出要告辭的樣子。這種舉止，有時會促使對方下定決心，但是在競爭比較激烈的情況下，可不能真離開客戶，即使離開了，也要馬上又聯(lián)系。 6） 拜師學(xué)藝

在你費勁口舌，使出各種方法都無效，眼看這筆交易做不成，不妨試試這個辦法。譬如：“王總，雖然我知道.Asia 域名對你公司很重要，可能我的能力很差，沒辦法說服你，我認輸。不過在認輸之前，請你指出我的錯誤，讓我有個提高的機會”，象這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會解除彼此對抗態(tài)度。他可能會一邊指正你，一邊鼓勵你，說不定又帶來簽約的機會。

2、 簽約時的注意事項

1） 小心說閑話，前面前功盡棄。

2） 一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。 3） 不露出過于高興或者高興過分的表情。

4） 設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得簽單是最好的選擇。

5） 不能與客戶爭論——到了最后階段，不可因客戶的挑剔言論與其爭論。 6） 立即提出打款，不要擔(dān)心提到打款會把單丟掉，沒有到款，即使簽單也沒有。 3、 建議成交

1） 既然一切都定下來了，那我們就簽個協(xié)議吧！ 2） 您是不是在付款方式還有疑問呢？ 3） 你是不是還有什么疑問，還要向人咨詢嗎？

4） 我們先簽個協(xié)議吧，我也開始準備下面的工作，好早日讓您們受益。 5） 如果現(xiàn)在簽協(xié)議的話，您覺得我們還有那些工作要做？

范例：

敲門進入，我們很大方的座下。交換名片

業(yè)務(wù)員：王總（客套的話）您企業(yè)做的做不錯??. 客戶：還好，你們來有什么事情？

業(yè)務(wù)員：是這樣的，您公司網(wǎng)站已經(jīng)有了，做的蠻好的。不過——您的企業(yè)在手機上還看不到吧！ 客戶：沒有啊。

業(yè)務(wù)員：（拿出成功案例）您看，這里是本地區(qū)已經(jīng)做了手機網(wǎng)站的一些企業(yè)名錄。

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這是你隔壁的***企業(yè)，做的還不錯吧？ 客戶：（思考中）

業(yè)務(wù)員：您的電腦能上網(wǎng)的吧！我?guī)湍橐幌驴纯茨氖謾C域名還有沒有？ 客戶：（不語） 業(yè)務(wù)員：您看***域名已經(jīng)被***注冊了，***又被注冊了！哎呀！太好了，這個詞還沒有被注冊！您還可以注冊的域名是***！（開始填寫申請表），才**元/年。 客戶：注冊域名沒有什么用??！

業(yè)務(wù)員：王總，您看，注冊了***您可以保護您的品牌，還可以宣傳企業(yè)形象，用戶通過手機很容易找到你們的網(wǎng)站了解貴公司和產(chǎn)品信息。您看這幾個詞對于您來說效果蠻好。（邊在申請表上把***詞填上，把客戶拉到簽單、選詞的氣氛中來） 客戶：***域名不太好，這個不要！我再考慮考慮。 業(yè)務(wù)員：把注冊申請表遞上，讓客戶簽字。 客戶：我再考慮考慮吧！

業(yè)務(wù)員：可以?。⊥蹩?，您當(dāng)然有考慮的權(quán)利，但是，時間不讓我們考慮啊！互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的行業(yè)（拿出合同，如果還不行舉例說明，讓客戶產(chǎn)生緊迫感）

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老客戶增值產(chǎn)品銷售話術(shù)

這套話術(shù)的價值

今科老客戶是公司最大的資源之一。 彰顯今科持續(xù)發(fā)展能力

加強與老客戶的合作，更顯公司服務(wù)。 幫助客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展 對今科培訓(xùn)系統(tǒng)資源的豐富。

如何銷售增值產(chǎn)品

酒好也怕巷子深！任何一種強大和超值產(chǎn)品都需要銷售和推廣。目前在企業(yè)信息化市場在中

國銷如火如茶的大好形式下，每一位銷售人員都擁有無限的成功機會！那么如何才能更好地向老客戶銷售增值服務(wù)呢？在銷售中有什么技巧和注意事項呢？

銷售成功的基礎(chǔ)

1、

了解自己的企業(yè)。我們對自己企業(yè)的歷史、產(chǎn)品、優(yōu)勢、及新銷售政策必然熟悉，以便解答客戶可能詢問的有關(guān)問題，我們?nèi)鐚ψ约浩髽I(yè)毫無認識，或認識不佳，首先對你“顧問”服務(wù)信心不強。

2、

了解增值服務(wù)，我們只有了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，才能清楚增值產(chǎn)品能給客戶帶來什么眼的服務(wù)和利益。

3、

了解客戶。我們對所尋求和接觸的客戶的產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟效益、營業(yè)狀況、內(nèi)部機構(gòu)、競爭同行等必須了解，以便應(yīng)付客戶可能采取拒絕和拖延等各種行動時，岔開話題，尋找新的切入口。此外，我們還必須了解客戶購買期望： （1） 客戶真正需要的服務(wù)是什么？ （2） 客戶希望獲得什么樣的利益？ （3） 客戶的付款條件。

（4） 了解市場情況。我們對Internet 目前的國內(nèi)市場及未來趨勢，必須加以

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洞察，以便幫助客戶作出最有智慧的決定。

銷售話術(shù)

一 、電話邀約注意事項

面對您已經(jīng)見過的老客戶，電話約訪作為一種能夠常用高效的營銷模式。

那么如何才能有效的利用電話向老客戶銷售公司增值服務(wù)的呢？廣泛的說有以下一些注意事項：

1、 保持良好的電話形象。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。特別

是您要持續(xù)服務(wù)的老客戶，雖然客戶看不到你，但是可以通過聲音感覺到你的語氣、態(tài)度。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。，保持良好的姿態(tài)，面帶微笑，愉悅的笑語自然會使聲音輕快悅耳，也會給客戶留下很好的印象。不妨在自己的桌面擺一面小鏡子，時常透過鏡子檢查一下自己的表情。你會驚奇的發(fā)現(xiàn)心情煩躁缺乏耐心的時候自己的表情是如此的疑重。對著自己笑一笑，調(diào)整一下座姿，你的聲音馬上就會輕快起來，一定要相信電話那邊的客戶可以通過電話看到你的笑容。

2、 制作個人電話腳本。電話腳本的內(nèi)容應(yīng)該包括開場白， 給客戶推薦增值產(chǎn)品的價

值和賣點，針對不同類型客戶的切入話題，針對客戶問題的標(biāo)準回答，對目標(biāo)客戶的了解情況等等?？傊@個腳本就是一套或幾套引導(dǎo)對方對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，對您建立好感，渴望與您進行面談的說辭。電話腳本準備的越完善，內(nèi)容越充分，在面對客戶的時候就會越有信心。

3、 堅持有限目標(biāo)原則。一般而言，電話銷售的目的是為提供登門拜訪進行交易洽談。 不要試圖把所有產(chǎn)品都介紹給客戶，不要渴望一下客戶就給你開好支票。 4、 積極處理反對意見。客戶有所反對意見就真的代表我們沒有希望了嗎？恰恰相反，

客戶有反對意見是很正常的，而且客戶的反對意見可能正預(yù)示著成交。 那么如何處理反對意見呢？ （1） 對客戶的說法表示認同

避免引起爭論及對立——不要好強地與客戶爭辯；尤其客戶認同其他對手時， 客戶有最后的簽約權(quán)，不要贏了辯論，輸了合同！

可利用重復(fù)客戶觀點的方式，取得對于反對意見的一致看法，讓客戶產(chǎn)生認同

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到客戶只能通過聲音理解客戶的心態(tài)，善于換位思考的業(yè)務(wù)員自然會時常站在客戶的角度考慮他的需求，以客戶的眼光來分析客戶的言下之意，找出客戶的真正的意圖，進而說出客戶能夠認可的話，采用客戶希望看到的方式，自然會讓客戶感覺舒適贏得客戶的信賴最終取得銷售的成果。

6、 減少客戶在電話中的等待時間。大家可以作一個簡單的自我測試，閉上眼睛，堵

住耳朵靜靜的持續(xù)30秒，體會一下這種感覺沒有光亮沒有聲音的感受。雖然只是短短的30秒你會覺得比光亮中的3分鐘還要漫長。必須盡可能減少通話中讓客戶等待的情形，如果是在查找資料則至少保證每5秒與客戶交談幾句，比如：“您再稍等一下??. ，我現(xiàn)在要找的是***文檔??. 時間稍長了一點很不好意思?.. ”或者盡可能讓客戶主動說話，比如介紹一他們公司的某個產(chǎn)品，背景，今后的發(fā)展計劃等等，你不需要作任何回答，只要適當(dāng)給客戶一些回應(yīng)如：“噢，好，這樣”等等，讓客戶知道你在認真聽他說，同時抓住這個時間邊聽邊找，盡量將需要客戶等待的時間平滑的消耗過去。

7、 電話旁邊要準備備忘錄。接到電話時需要做備忘錄的情況相當(dāng)多，所以接電話時

候最好左手拿聽筒，右手記錄。通話結(jié)束后也要盡快把通話過程整理清楚，將與客戶的溝通情況盡量詳細的記錄下來，為下次通話作好準備。有了詳細的通話備忘錄，即使幾天后再聯(lián)系客戶，或者業(yè)其他人再聯(lián)系客戶，都可以很清楚的了解上次與客戶交流到什么程度，客戶有什么特點，能夠非常有針對性的繼續(xù)突破客戶，定期將通話備忘錄整理分析也可以總結(jié)出針對各行業(yè)客戶解決方案和突破技巧。

8、 及時重撥電話。電話銷售中經(jīng)常會遇到一些客戶在交流中失去興趣匆忙掛斷電話。 遇到這種情況銷售員不必感覺灰心喪氣，不妨即使重撥電話，找到剛才的通話人員，謙虛禮貌地詢問他自己有什么地方做的不好，是什么原因影響了客戶的情緒，或者換個話題像朋友一樣聊聊別的，借此機會銷售人員可以再次向客戶解釋，同時找到銷售的突破口，也許可以挽回一單生意。

以上所列舉的可以說是電話邀約時應(yīng)當(dāng)注意的一些通用的和基本的問題。 二 、約見客戶的技巧

a ） 開場白要主動提示約見時間，如：

“張先生，你提到的這個問題電話里不好表達。干脆我親自到你辦公室來一趟好了，其實我星期四下午剛好到你辦公室附近，你會在嗎？”

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到客戶只能通過聲音理解客戶的心態(tài)，善于換位思考的業(yè)務(wù)員自然會時常站在客戶的角度考慮他的需求，以客戶的眼光來分析客戶的言下之意，找出客戶的真正的意圖，進而說出客戶能夠認可的話，采用客戶希望看到的方式，自然會讓客戶感覺舒適贏得客戶的信賴最終取得銷售的成果。

6、 減少客戶在電話中的等待時間。大家可以作一個簡單的自我測試，閉上眼睛，堵

住耳朵靜靜的持續(xù)30秒，體會一下這種感覺沒有光亮沒有聲音的感受。雖然只是短短的30秒你會覺得比光亮中的3分鐘還要漫長。必須盡可能減少通話中讓客戶等待的情形，如果是

在查找資料則至少保證每5秒與客戶交談幾句，比如：“您再稍等一下??. ，我現(xiàn)在要找的是***文檔??. 時間稍長了一點很不好意思?.. ”或者盡可能讓客戶主動說話，比如介紹一他們公司的某個產(chǎn)品，背景，今后的發(fā)展計劃等等，你不需要作任何回答，只要適當(dāng)給客戶一些回應(yīng)如：“噢，好，這樣”等等，讓客戶知道你在認真聽他說，同時抓住這個時間邊聽邊找，盡量將需要客戶等待的時間平滑的消耗過去。

7、 電話旁邊要準備備忘錄。接到電話時需要做備忘錄的情況相當(dāng)多，所以接電話時

候最好左手拿聽筒，右手記錄。通話結(jié)束后也要盡快把通話過程整理清楚，將與客戶的溝通情況盡量詳細的記錄下來，為下次通話作好準備。有了詳細的通話備忘錄，即使幾天后再聯(lián)系客戶，或者業(yè)其他人再聯(lián)系客戶，都可以很清楚的了解上次與客戶交流到什么程度，客戶有什么特點，能夠非常有針對性的繼續(xù)突破客戶，定期將通話備忘錄整理分析也可以總結(jié)出針對各行業(yè)客戶解決方案和突破技巧。

8、 及時重撥電話。電話銷售中經(jīng)常會遇到一些客戶在交流中失去興趣匆忙掛斷電話。 遇到這種情況銷售員不必感覺灰心喪氣，不妨即使重撥電話，找到剛才的通話人員，謙虛禮貌地詢問他自己有什么地方做的不好，是什么原因影響了客戶的情緒，或者換個話題像朋友一樣聊聊別的，借此機會銷售人員可以再次向客戶解釋，同時找到銷售的突破口，也許可以挽回一單生意。

以上所列舉的可以說是電話邀約時應(yīng)當(dāng)注意的一些通用的和基本的問題。 二 、約見客戶的技巧

a ） 開場白要主動提示約見時間，如：

“張先生，你提到的這個問題電話里不好表達。干脆我親自到你辦公室來一趟好了，其實我星期四下午剛好到你辦公室附近，你會在嗎？”

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“張先生，不如我們干脆就約一個時間見面詳細談如何？你看星期四早上方便嗎？還是星期屋上午比較好呢？

b ） 約見客戶需要讓他了解4件事：

他就是要找的人選 你的訪問會很短 你不會給他任何壓力 客戶沒有義務(wù)去為你做任何事

“請您給我10分鐘時間，把我們短信平臺的優(yōu)勢介紹給你，然后再由你來判斷“ c） 如何應(yīng)付客戶的拒絕

如果客戶說“我沒時間”、“我現(xiàn)在沒空”

“我理解，。我也總是時間不夠。不過只要你給我?guī)追址N，你就會明白，我們的短信平臺對你是多么的重要了！可以降低多少電話費??”

“沒關(guān)系，你這樣的職位當(dāng)然會很忙了，那你看我周四上午再和你約時間好嗎？” 如果客戶說“我沒興趣”

“我完全理解，對這樣一個您不了解的產(chǎn)品，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑問和問題很自然啊。讓我當(dāng)面為你解說一下吧，你看星期四合適呢？” 如果客戶說“我沒錢” “我了解，現(xiàn)在很多企業(yè)的資金都很有限。正因如此，我們才會推薦我們的海外推廣，他可以用最少的資金得到最大的推廣效果！不如讓我親自為你講解一下好嗎？你看這周三可以嗎？”

如果客戶說“我先要和張總經(jīng)理商量一下”

“我明白了，不如我們約個時間和張總經(jīng)理一起詳談下如何？相信我可以為你們解決所有的

問題，這個周四合適么？” 如果客戶說“我還要考慮下”

“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)談?wù)摿嗣?？容我直率的問一句：你顧慮是什么呢？” 如果客戶說“我再考慮考慮，下星期給你電話”

“歡迎你來電話，不過你那么忙，不如還是我找你吧？我星期三下午給你打電話可以么？還是你覺得周四上午會比較好呢？”

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介紹產(chǎn)品話術(shù)

一、見客戶前的準備

拜訪客戶之前，你的準備工作做好了么？ 1、 思想上要準備好： a）設(shè)定拜訪的主題 是否要完成成交？

還是要說服客戶。，使客戶對某項增值服務(wù)感興趣程度加深？

或是需要面對不認可我司服務(wù)的客戶，通過演示和講解，引起客戶觀點的改

變？

b ）拜訪時間有限，根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)的賣點，準備為客戶展示重點： 2、 銷售工具也要準備好：

1） 名片、公司可提供該項服務(wù)的說明 2） 客戶公司的基本狀況

如：公司名稱、經(jīng)營產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)推廣情況、購買習(xí)慣 3） 客戶本人的基本情況

如：職務(wù)、學(xué)歷、愛好等，方便與客戶建立良好的溝通 4） 產(chǎn)品相關(guān)資料

包含產(chǎn)品的產(chǎn)品特點、演示材料、為客戶推薦的詞匯（如中文域名） 5） 準備一些客戶同行的材料做示范

如：同行業(yè)公司做的中國燈飾商貿(mào)網(wǎng)的案例、曾經(jīng)做的案例和合同復(fù)印件 6） 對客戶可能提出的問題和異議做好應(yīng)對準備 7） 合同或協(xié)議

二、見客戶，介紹產(chǎn)品

3、見到客戶之后的禮節(jié)和慣例：

保持微笑

主動握手并稱呼對方姓名及職稱 感謝客戶的接見

向客戶說明拜訪的意圖和理由

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范例1：客戶經(jīng)理小楊整理好儀表，走進客戶公司。

見到公司的總經(jīng)理后，主動上前與之握手，同時說：“王總：你好，我是今科公司的專為您服務(wù)的客戶經(jīng)理小楊，請你多指教。” 王總：“請座。”

小楊：“謝謝，非常感謝王總百忙之中抽出時間與我會面，我一定給您帶來您感興趣的信息！” 王總：“不用客氣”

小楊：“相信從之前的電話溝通里，您已經(jīng)對我們手機網(wǎng)站有了一個大概的了解了吧？這次來拜訪您，主要是給您介紹一下，我們的手機網(wǎng)站究竟可以為你們公司帶來那方面的價值！” 范例2：

業(yè)務(wù)員小張滿懷信心的來到一家電子公司。 見到公司的網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人李某，上前我上并遞上卡片，

同時說：“李經(jīng)理：你好，我是今科公司的網(wǎng)絡(luò)推廣專員小張，初次見面，請對指教啊。”

李經(jīng)理：“別客氣，你是來推銷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的吧？”

小張：“我這次來的目的，主要是關(guān)于你們公司網(wǎng)上品牌保護的事情，我們考慮道到你們公司的規(guī)模和影響力，這次想過來和你們說一下，想引起你們的重視，另外微軟.IE7.0直接中文域名直接訪問，習(xí)慣中國人的上網(wǎng)方式?！?1、 開頭的幾句話最重要，要激發(fā)客戶的興趣和好奇心！

“我們的燈飾商貿(mào)網(wǎng)能迅速提升貴公司的定單數(shù)量，你不想了解這樣的一種會員服務(wù)么？” “張總，貴公司的網(wǎng)站做的非常好，而我們的地圖網(wǎng)站會讓更多的人看到它，而且您的客人都可以通過地圖網(wǎng)站知道怎么駕車到您公司。讓我給你演示一下吧！” “趙總，你們還沒有注冊中文域名么？現(xiàn)在象你們這樣的知名的公司都有啦，讓我立即給你介紹一下吧！”

2、 通過初步接觸，判斷出你的客戶屬于什么類型的性格：

下表為常見的4種性格類型，各種性格類型在談吐、舉止方面的特征、看重或懼怕什么，以及客戶經(jīng)理應(yīng)該針對不同性格特征人群采取的做法。 3、 交流中需要注意的問題和技巧

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1） 找到客戶的問題或痛苦： 2） 擴大對方不購買的痛苦 3） 提出解決方案

4） 提出解決問題的資歷和資格

向客戶列出你之前所做出的成功案例，例如總結(jié)一下哪些公司做網(wǎng)聆通，得到哪些方面的收益。

5） 解釋你的產(chǎn)品為什么可以給客戶帶來利益

6） 我們有沒有辦法限時、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他沒有或得不到的東西）

“由于現(xiàn)在眾多公司意識到.asia 域名的重要性，很多.asia 域名已經(jīng)被注冊了。如果現(xiàn)在還不購買，那么現(xiàn)在給你們推薦的詞可能得不到了?！?7） 提供客戶見證，如：

“我之前說的功能，***公司的王總在使用以后已經(jīng)完全認同了！”

“如果您還對我說的有懷疑，不妨問下***公司的張總，之前他也和你一樣的顧慮。但是使用我們會員服務(wù)后，做了一張定單，顧慮現(xiàn)在已經(jīng)完全不存在了?！?8） 做一個價格比較，解釋為什么會物超所值 9） 為什么客戶今天就要買你的產(chǎn)品

a) 你已經(jīng)讓客戶知道您推薦服務(wù)的所有價值 b) 你已經(jīng)了解了客戶的所有問題 c) 你已經(jīng)對客戶的所有問題進行了解答 d) 你已經(jīng)知道客戶對您很放心 e) 那么，為什么不是今天呢？

4、 主動出擊，達到拜訪的目的（接近成交或成交）

如果前面的工作進行完成了，客戶還在猶豫，那么為了完成拜訪的最終目的，我們就要主動出擊！

“張總，你說的沒錯，這的確是個重要的決定，不應(yīng)該太倉促??但是顯然你一定有很好的理由要再做考慮，請問那是什么呢？”

“趙總，剛才我已經(jīng)向您介紹的很清楚了，恕我直接的問一句，你還有其他顧慮嗎？” 如果對方要拖很久：“可以，你要是還是不能確認的話，那我就沒辦法為你做了?！睉B(tài)度上要肯定，一定非要這么辦，同時也要表現(xiàn)的很惋惜。