以實(shí)用、易用為原則 打造政府網(wǎng)站人性化住房服務(wù)——2010年中國政府網(wǎng)站績效評估住房領(lǐng)域指標(biāo)解讀中國軟件評測中心 曾佳玉2009年，供求比高達(dá)“1比40”的武漢一經(jīng)濟(jì)適用房項(xiàng)目，通過公開搖號罕見地?fù)u

以實(shí)用、易用為原則 打造政府網(wǎng)站人性化住房服務(wù)

——2010年中國政府網(wǎng)站績效評估住房領(lǐng)域指標(biāo)解讀

中國軟件評測中心 曾佳玉

2009年，供求比高達(dá)“1比40”的武漢一經(jīng)濟(jì)適用房項(xiàng)目，通過公開搖號罕見地?fù)u中6個(gè)編號相連的申購戶，且這6個(gè)申購戶均來自該市的同一個(gè)區(qū)。同年，湖北老河口市第二批經(jīng)濟(jì)適用房公開搖號出現(xiàn)14連號，其中13個(gè)中簽者來自同一單位。消息一經(jīng)曝光后，皆引發(fā)當(dāng)?shù)厥忻褓|(zhì)疑以及媒體的關(guān)注和跟蹤報(bào)道。

針對近年來新聞媒體爆出多起保障性住房“先搖號，后公示”的暗箱操作事件，政府加強(qiáng)了對保障性住房各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，同時(shí)，也應(yīng)借助政府網(wǎng)站這一政府在線第一平臺，及時(shí)開展保障性住房深度服務(wù)信息的公開公示，保障公眾利益。

一、政府網(wǎng)站提供住房服務(wù)的必要性分析

（一）提升保障性住房信息透明度，確保保障性安居工程落到實(shí)處

《2010年政府工作報(bào)告》中提到，繼續(xù)大規(guī)模實(shí)施保障性安居工程。中央財(cái)政擬安排保障性住房專項(xiàng)補(bǔ)助資金632億元，比上年增加81億元。建設(shè)保障性住房300萬套，各類棚戶區(qū)改造住房280萬套。擴(kuò)大農(nóng)村危房改造試點(diǎn)范圍。各級政府要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行年度建設(shè)計(jì)劃，確保土地、資金和優(yōu)惠政策落實(shí)到位。

政府對保障性安居工程大力投入，卻在申請過程中黑幕頻發(fā)，缺乏有力的信息公開機(jī)制是主因?，F(xiàn)階段，應(yīng)提升保障性住房信息透明度，確保保障性安居工切實(shí)惠及有需求的普通百姓。

（二）提高商品房服務(wù)效率，滿足公眾迫切需求

鏡頭一：近年來，隨著房地產(chǎn)市場的火熱，各地房屋產(chǎn)權(quán)交易登記大廳不管是工作日還是周末都是人頭攢動。一些用戶早早來到大廳拿號排長龍，大半天的功夫才排到，卻被窗口人員告知材料不齊全或者有誤，一些情況較為特殊的用戶，甚至來回奔波好幾天都無法徹底辦完手續(xù)，直接導(dǎo)致不少用戶選擇繳納不菲的服務(wù)費(fèi)，求助于房屋中介。

住房是居民基本的生活資料，是最根本的民生問題，安居才能樂業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，生活水平的大幅提高，公眾對改善居住條件的渴望越發(fā)迫切，相應(yīng)地，公眾對于買房、賣房、租賃等各個(gè)方面的配套服務(wù)需求也有所提升。

（三）提高住房公積金的申辦效率，滿足用戶貸款需求

鏡頭二：“我申請了公積金貸款，1個(gè)多月了仍然沒有辦完手續(xù)，這可怎么辦？”在濟(jì)南某高校上班的王老師，結(jié)婚后急于有處自己的房子，面對持續(xù)上漲的市區(qū)房價(jià)，他痛下決心，在相中一處房產(chǎn)后交下了訂金，但是一個(gè)多月過去了，他還是沒能正式買下這房子，繁瑣的公積金貸款申請手續(xù)，讓他一籌莫展。

實(shí)行住房公積金制度是實(shí)現(xiàn)“住有所居”目標(biāo)，切實(shí)解決群眾住房問題的重要措施。我國住房公積金業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，管理體制逐步完善，對解決職工住房困難發(fā)揮了重要作用。近年來，住房公積金貸款以其低利率的特點(diǎn)超過商業(yè)貸款，成為公眾購房貸款的首要選擇，但公積金貸款申辦的繁瑣手續(xù)，導(dǎo)致了一些不和諧的音符。

二、政府網(wǎng)站住房服務(wù)能力評估指標(biāo)解讀

政府網(wǎng)站是政府面向公眾發(fā)布信息、提供服務(wù)、互動交流的重要窗口。圍繞公眾的住房需求，應(yīng)及時(shí)提供保障性住房申請、商品房買賣租售、公積金使用等服務(wù)。

（一）指標(biāo)框架

根據(jù)溫家寶在政府工作報(bào)告中指出的“要堅(jiān)決遏制部分城市房價(jià)過快上漲勢頭，滿足人民群眾的基本住房需求：及十七大報(bào)告中指出的“健全廉租住房制度，加快解決城市低收入家庭住房困難。”，將政府提供的住房服務(wù)作為2010年政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)之一。住房服務(wù)評估指標(biāo)框架如下圖所示：

（二）考察內(nèi)容

政府網(wǎng)站住房服務(wù)能力從保障性住房申請、商品房、公積金相關(guān)服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行評估，具體考察內(nèi)容包括：

1、保障性住房申請：政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)保障性住房相關(guān)政策與解讀，房屋供應(yīng)計(jì)劃，房源項(xiàng)目信息，以及保障性住房申請的條件標(biāo)準(zhǔn)、指南信息、表格下載、申請公示、搖號公示等，以及咨詢投訴，訪談交流等服務(wù)的整合提供情況；

2、購買新房：政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)商品房買賣政策與解讀，新房成交統(tǒng)計(jì)分析信息，房源信息（樓盤名稱、地點(diǎn)、面積、預(yù)售證、國土證、施工許可證、規(guī)劃許可證、房屋銷售狀態(tài)等），貸款辦理，合同簽訂，稅費(fèi)繳納，產(chǎn)權(quán)登記，房屋驗(yàn)收，以及咨詢投訴等服務(wù)的整合提供情況；

3、二手房買賣：政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)商品房買賣政策與解讀，二手房成交統(tǒng)計(jì)分析，房源信息，以及房屋產(chǎn)權(quán)查驗(yàn)，房屋抵押情況查詢，貸款辦理，合同簽訂，稅費(fèi)繳納，過戶登記，房屋驗(yàn)收，以及咨詢投訴等服務(wù)的整合提供情況；

4、房屋租賃：政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)商品房租賃政策與解讀，租賃合同范本，租賃登記備案，房屋產(chǎn)權(quán)查驗(yàn)，以及投訴咨詢等服務(wù)的整合提供情況；

5、中介機(jī)構(gòu)查詢：政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、評估等中介機(jī)構(gòu)信息（名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、資質(zhì)等級、年檢情況等），以及投訴咨詢等服務(wù)的提供情況；政府網(wǎng)站對轄區(qū)內(nèi)公積金政策及解讀，公積金開戶、繳存、提取、轉(zhuǎn)移、變更，貸款辦理，賬戶金額查詢，以及咨詢投訴等服務(wù)的整合提供情況等

服務(wù)。

（三）評估細(xì)則

評估細(xì)則將評估內(nèi)容劃分為五個(gè)層級，不同層級代表網(wǎng)站在該領(lǐng)域服務(wù)能力的高低, 每一項(xiàng)評估指標(biāo)分別從“基本信息、深度信息、互動交流、查詢申報(bào)、一站式整合”5個(gè)層級考察服務(wù)要點(diǎn)，以保障性住房申請為例，主要評估要點(diǎn)如下：

第一級：發(fā)布保障性住房相關(guān)政策與法律法規(guī)等基本信息。住房領(lǐng)域相關(guān)政策于法律法規(guī)做到及時(shí)公開、實(shí)時(shí)更新，政策解讀通俗易懂、有實(shí)用參考價(jià)值，為公眾了解保障性住房提供可靠的官方信息渠道，降低其他非正規(guī)信息渠道對公共了解保障性住房的影響和干擾。

第二級：提供申請指南、申請表格、政策解讀、申請家庭公示、搖號公示、住房供應(yīng)計(jì)劃、房源項(xiàng)目公示等深度服務(wù)信息。保障性住房的申請手續(xù)較為繁瑣，流程較為復(fù)雜，應(yīng)針對用戶需求，以實(shí)用、易用為原則，提供可靠的辦事指南、申請表格及清晰的政策解讀。此外，保障性住房申請家庭公示、搖號公示、住房供應(yīng)計(jì)劃、房源項(xiàng)目公示也一直是政府網(wǎng)站住房服務(wù)較為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)及時(shí)、到位地予以公開公示，保障公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

第三級：提供投訴咨詢，訪談交流等服務(wù)。針對保障性住房申請過程中可能出現(xiàn)的問題，政府網(wǎng)站提供投訴咨詢渠道，并選取一些關(guān)注度高的問題，有針對性地開展訪談交流活動，及時(shí)解答公眾疑惑，緩和社會矛盾，提高政府服務(wù)能力和公信力。

第四級：提供在線查詢、在線申報(bào)等在線服務(wù)。提供保障性住房申請資格審核查詢服務(wù)，用戶可在線查詢到自己的申請資格審核進(jìn)度。此外，針對目前保障性住房申請資格審核過程材料不符合條件而往返多次的問題，可提供在線申報(bào)途徑，以上傳掃描件的形式，讓辦事處人員先予以審核，無誤后再前往實(shí)地辦理，提升辦理效率，降低人力耗費(fèi)。

第五級：全面整合資源，給公眾提供全流程服務(wù)。圍繞公眾的保障性住房申請活動，逐個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，針對各個(gè)環(huán)節(jié)全面整合指南、表格、政策、公示、互動交流、在線申報(bào)、在線查詢等服務(wù)資源，給用戶提供全流程的服務(wù)體驗(yàn)。

三、提升政府網(wǎng)站住房服務(wù)水平的主要做法

（一）梳理整合住房服務(wù)資源，提供全流程、全覆蓋服務(wù)。政府網(wǎng)站是政府集中提供住房服務(wù)的重要窗口，圍繞用戶住房買、賣、租需求，政府網(wǎng)站必須大力梳理整合梳理住房服務(wù)資源，提供無縫隙服務(wù)。資源整合應(yīng)從兩方面著手，一方面整合政府內(nèi)部資源，包括商品房買賣、保障性住房、公積金服務(wù)等管理部門的服務(wù)資源；另一方面整合社會資源，即全面整合各類企業(yè)、非政府組織的服務(wù)資源，包括房屋中介機(jī)構(gòu)查詢、租賃房源、買賣房源等服務(wù)信息。

（二）圍繞公眾住房需求，設(shè)計(jì)人性化服務(wù)導(dǎo)航框架。政府網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)對用戶住房服務(wù)的需求分析，根據(jù)用戶需求提煉凝聚主題，將服務(wù)事項(xiàng)按照用戶需求主題進(jìn)行歸類，并進(jìn)行資源的合理配置，形成以服務(wù)流程為主線的住房服務(wù)體系，如買一手房服務(wù)可按照了解行情→挑選房源→房屋驗(yàn)證→簽認(rèn)購書→簽訂合同→繳付房款→房屋驗(yàn)收→領(lǐng)房產(chǎn)證的流程整合資源。此外，網(wǎng)站展現(xiàn)應(yīng)淡化政府各部門之間，各層級政府之間，政府與企業(yè)、非政府組織之間的界限，使政府網(wǎng)站成為面向用戶服務(wù)的統(tǒng)一窗口。

（三）關(guān)注住房服務(wù)內(nèi)容建設(shè)，提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量。政府網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)圍繞住房需求，不斷擴(kuò)展住房服務(wù)深度，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)站住房服務(wù)的功能，注重內(nèi)容維護(hù)，提升服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量，為社會公眾和企業(yè)提供實(shí)用性較強(qiáng)的服務(wù)，提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量。如提供保障性住房的地理位置、周邊配套設(shè)施、建設(shè)進(jìn)度等，及時(shí)發(fā)布搖號公示等信息。